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课程大纲：时间内容目的1课时**模块：电话经理岗位认知
**节：电话经理概述
Ø 电话经理定义
Ø 电话经理定位
电话经理服务职责
电话经理与个人客户经理服务的关系
第二节：电话经理服务
Ø 电话经理服务的目标客户
Ø 电话经理服务原则
统一管理
分层分级
服务先行
便捷高效
服务协同
Ø 电话经理运营模式
Ø 电话经理服务方式
服务号码
被动服务接续方式
10086现有VIP及全球通服务方式及服务水平不因提供电话经理服务而发生改变
在服务组织方面
在服务模式方面
第三节：电话经理职业定位
Ø 电话经理组织管理机构和职责
Ø 集团公司
市场经营部
业务支撑系统部
Ø 省公司
市场经营部/客户服务部
系统支撑部门
客户服务中心
Ø 电话经理的工作要求和岗位职责
工作要求
岗位职责
Ø 电话经理服务业务功能需求
Ø 电话经理服务主要功能
渠道协同
任务管理
任务执行
客户管理
基础管理
Ø 电话经理服务流程
Ø 电话经理服务协同
服务协同原则
协同职责、分工及流程
Ø 电话经理服务标准
主动服务要求
被动服务要求
服务质量标准
Ø 电话经理服务运营规范
信息安全管理
敏感客户管理
客户接触管理
质量管理
报表管理
现场演练：呼入电话疑难解决
案例分析：怎样让MZONE猫的故事不再发生本模块收益：
**对本模块的学习，帮助学员明确电话经理的职业定位，更深刻地了解电话经理的岗位职能，并**案例分析和现场演练强化对电话经理服务的认知。2课时第二模块：电话营销前奏
**节：电话经理基础素养——素质准备
电话经理应具备的素质
高度的职业认同
永葆热情的态度
树立坚定的自信心
掌握客户的消费行为习惯
培养承受拒绝的忍耐力
电话经理服务营销瓶颈分析
客户为什么溜走
客户满意度（CS）是什么
忠诚客户的特点
电话服务营销特点
如何理解电话服务人员的“维系”
电话服务人员工作中存在的问题
第二节：电话经理沟通四技巧——技能准备
沟通技巧一——亲和力
电话里亲和力表现
电话中声音控制能力
声调
音量
语气
语速
笑声
言之有礼
不规范的电话礼仪
中国移动电话礼仪禁忌
中国移动电话服务用语禁忌
电话礼仪规范礼貌用语
案例：夏目志郎穿西装打电话给顾客的故事
沟通技巧二——提问技巧
提问的目的
提问的两大类型
外呼提问遵循的原则——四层提问法
请示层提问
信息层问题
问题层提问
解决问题层提问
提问的八种方式
开放式的提问
封闭式的提问
选择式的提问
推测式的提问
引导式的提问
连环式的提问
苏格拉底式提问
顾问式的提问
模拟练习：请用四层提问推广来电提醒业务
沟通技巧三——倾听技巧
倾听的三层含义
倾听的障碍
倾听的层次
表层意思
听话听音
听话听道
倾听的四个技巧
回应技巧
确认技巧
澄清技巧
记录技巧
沟通技巧四——引导技巧
引导的**层含义——由此及彼
引导的第二层含义——扬长避短
在电话中如何运用引导技巧
案例分析：某套餐，客户办理后一年之内不能取消（运用扬长避短）
案例分析：你们为什么经常打电话给我（运用扬长避短）
第三节：电话销售积极心态塑造——心态准备
新员工心态剖析
兴奋
恐惧期——流产期
话务工作的艰辛呈现
互动——小游戏：跨绳
案例分析：我害怕打电话给客户
老员工心理状态分析
平衡——兴奋——恐惧
吃老本状态——事业发展的困惑期
案例分析：我工作两三年之后，对这份工作没有激情了
第四节：电话经理的情绪压力缓解——情绪调节
调节情绪困扰三步骤
**步：觉察自己的情绪
第二步：抓住不良情绪的成因
第三步：缓和与转换情绪
情绪调节五大方法
音乐调节法
颜色调节法
呼吸调节法
表情调节法
综合调节法
小结：如何控制情绪——操之在我
培养自信，掌握自我激励方法
第五节：整合与分析目标客户的价值与潜在价值——价值分析
电话沟通前的准备工作
系统异动信息及时电访与处理
确定电话沟通目标（客户挽留、VIP客户服务、营销活动推广、竞争对手挖掘等）
确定此类型电话沟通项目中的独特卖点
**系统整合分析目标客户价值本模块收益：
从岗位素养、岗位技能、积极心态塑造、良好情绪调节等方面做好电话营销前的准备；
掌握良好沟通亲合力打造、提问、倾听、引导等必备基础技能。3课时第三模块：电话营销技巧
案例分析：向客户赵先生推荐移动定制款4G手机
客户会产生的异议如下：
我认为现在用着的手机还不错
移动的手机耗电快
有没有什么优惠啊？
模拟沟通要点：
设定合适的开场和营销切入点
清楚说明活动细则，并且每句话都要包含客户的利益
有效处理客户提出的三个异议
**节：营销技巧导入
营销话术脚本设计
突出卖点，塑造产品的价值
介绍资费，“零投诉原则”
尽量简洁，“三十秒原理”
减少客户说“不”的机会
对客户需求的理解的三个关键点
客户利益分析，帮助客户发掘需求
根据客户需求推介产品的三个关键点和三个步骤
第二节：营销沟通技巧一——开场白前30秒话术
开场白之规范开头语
问候语
公司介绍
部门介绍
个人介绍
免费电话
确认对方身份
小练习：陌生客户开头语
小练习：老客户开头语
开场白客户害怕听到的词语
开场白引起对方的兴趣
让对方开心
让对方信任
让对方恐惧
让对方困惑
让对方紧张
第三节：营销沟通技巧二——客户引导话术
信息层 问题层
案例分析：深度挖掘数据流量服务需求
第四节：营销技巧三——有效的产品介绍话术
体验介绍法
对比介绍法
价值提炼法
主次介绍法
客户见证法
第五节：营销技巧四——客户异议处理情景话术
正确认识客户异议
面对异议的正确心态
客户常见异议
我不需要
我再考虑一下
表示没空，出差，在开车/开会
费用太贵了
这个服务不适合我
这个业务太麻烦了
你们怎么老是打电话过来呀
你们都是骗人的
我有钱，不需要省钱
等有需要的时候再去营业厅办理吧……
客户异议处理的四种有效方法
忽视法
补偿法
转移法
分解法
太极策略法
第六节：营销沟通技巧五——把握促成信号
促成信号的把握
什么是促成信号？
促成的语言信号
第七节：营销沟通技巧六——促成技巧话术
常见的8种促成技巧
直接请求成交法
非此即彼成交法
假定成交法
压力成交法
讲故事成交法
对比成交法
先少量试用成交法
第八节：营销沟通技巧七——电话结束话术
专业的结束沟通
让客户满意的结束沟通
结束：电话营销高手需发扬的6种精神
案例分析：“多说一句话”带来的巨大收获
第九节:主动营销推荐技巧
目标客户
精确发掘潜在目标客户
结合时间、空间
结合业务使用习惯、品牌、消费特征
12580拨打习惯与产品关联
业务推荐
业务推荐成功率高
适时、适度
客户**可能接受
信息化知识
利用现有平台建立主动营销知识库
定期组织培训、讲座，增加服务人员营销知识
模式推广
形成服务脚本，迅速推广
在服务人员中普及效果明显、迅速
案例分析：客户在查询完一次信息后我们还能为他们做些什么?
第十节：产品推荐技巧
产品推荐的整体原则
提出问题——解决问题
销售语言生活化
将产品转化为客户利益
利益**大化，支出**小化
产品推荐过程的谈判技巧
一定要说客户听得懂的话！
产品说明的公式
利益 特色 费用 证明
介绍利益强调特色
化小费用 物超所值
辅以证明 铁证如山本模块收益：
**外呼案例解析，导入营销沟通技巧、话术、客户异议处理技能、并辅以产品推荐具体应用话术。4课时第四模块：基于话术的外呼营销实战
**节：产品营销话术解读
立足：现有产品话术全解读
Ø 服务营销的开场话术
ü 维系客户的开场话术
ü 业务营销的开场话术
ü “首句”获取信任法
Ø 产品脚本合理设计和及时更新
ü 突出卖点，塑造产品的价值
ü 介绍资费，“零投诉原则”
ü 尽量简洁，“三十秒原理”
ü 减少客户说“不”的机会
Ø 客户利益分析，帮助客户发掘需求
Ø 产品卖点梳理流程
ü 产品特点分析
ü 产品功能/优点分析
ü 产品给客户带来的使用价值
ü 产品给客户带来的价值
Ø 产品话术编写方法
ü 客户利益首要原则
ü 营销两句半的运用
ü 通俗易懂原则
ü 降低客户对产品价格敏感度
ü 太极法在营销话术中的运用
ü “服务、功能”代替“业务”
Ø 产品话术八大法则演练
产品演练：手机终端外呼实战演练
Ø AIDA——引起顾客的兴趣，寻求面对面的沟通机会
ü 注意（Attention）－兴趣 (Interest)－渴望 (Desire)－行动 (Action)
Ø OLET——以聊天方式进行需求分析，让顾客享受过程
ü 开放式（Open）-连接(Link)-认同 (Empathy)-转移 (Transfer)
Ø FAB——充分展示产品价值，增强顾客对产品的依赖
ü 特性（Feature）－ 优点（Advantage）－ 利益（Benefit）
Ø ACE——有效展示产品优势，突显高于竞品的产品价值
ü 认可（Acknowledge）－比较（Compare）－提升（Elevate）
Ø CPR——有效化解顾客提出产品疑义，消除顾客购买疑虑
ü 澄清（Clarify）－转述（Paraphrase）－解决（Resolve）
案例：我考虑看看……
Ø CARED——顾客体会到我们对其价格期望的感同身受
ü Clarify（澄清异议）- Accept（认可异议）- Reverse（换位思考）- Enlarge（扩大话题）- Delay（延迟处理）
Ø EASE——在轻松气氛中促成销售, 为进一步跟进做好准备
ü Empathy（同理心）- Analysis （分析）- Solution （方案）- Excuse（伏笔）
Ø EMI——了解顾客的期望，将顾客的注意力聚焦在我们和顾客共同的利益上
Ø Establishing（设定标准）- Measuring（了解期望）- Influencing（影响期望）
第二节：基于价值比对模型的营销话术推荐实战—存量客户推广
Ø 存费送费客户价值比对分析
ü 基于附赠消费的营销障碍分析
ü 基于套餐设计的竞争力分析
ü 基于赠送额度的临界点分析
Ø 基于价值比对分析的营销话术推荐（以客户听的懂的语言来分析）
ü 转化为每天通话时长
ü 转化为通话数量
ü 转化为月度均值
Ø 基于不同情景的话术示例
ü 您以前大概一个月有多少消费？
ü 那大概每月至少充值50元吧？
ü 根据您提供的信息，我非常乐意向您推荐预存500送500
第三节：基于4G终端感知临界点的营销推荐——换机大行动
**步：2G3G用户分析维度
Ø 外在属性
ü 用户的地域分布
ü 用户的产品拥有
ü 客户的组织归属
Ø 内在属性
ü 性别、年龄、信仰、爱好、收入
ü 家庭成员数、信用度、性格、价值取向
Ø 消费属性
ü **近消费、消费频率与消费额
ü 话费量、使用行为特征、付款记录,
ü 信用记录、维护行为、注册行为
Ø 消费心理特征
ü 消费敏感度、消费价值观
ü 热于分享、活力型、冷静型、……
Ø 生活轨迹特征
ü 生活场景、位置关系、
ü 出行方式、工作场景
Ø 数据业务特征
ü 新客户/老客户、品牌
ü 财务特征、终端特征
ü 各业务状态、订购时间等
Ø 内容偏好特征
ü 游戏、音乐、看书、体育、购物、新闻、健康、招聘、影视、财经、商旅……
ü 沟通交友、居家……
Ø 使用偏好特征
ü 参与地点
ü 参与方式
ü 参与需求
第二步：构建2G3G客户迁转前标签库
Ø 建立以个体为粒度的超细分客户洞察体系
ü 基本属性
ü 业务特征
ü 消费特征
ü 活动偏好
ü 终端偏好
ü 渠道偏好
ü 内容偏好
ü 服务偏好
Ø 基于客户标签的关键时刻
ü 对客户行为、关键事件的实时感知
ü 精准定位目标客户
ü 掌握诸如客户换机、流量溢出、话务沉默等关键时刻
第三步：“一不三新”成为4G客户
Ø 不换号
Ø 4G新手机
Ø 4G新USIM卡
Ø 4G新套餐
第四步：基于终端卖点的营销话术实战演练
Ø 终端话费补贴-卖点解读
ü 终端合约补贴门槛降为XX元，更有多重终端可供选择
ü 4G终端新资费、新卖点解读
ü XX终端大礼包包含的产品为XX、XX……
Ø 基于不同情景的话术示例（基于客户差异化的终端需求挖掘及话术推荐）
ü 你们的智能机太少了——关键节点：应用需求、屏幕需求、品牌需求
ü 你是买来自己用还是送人——关键节点：封闭式提问、开放式提问
ü 顾客不知道哪款更适合自己本模块收益：
掌握产品营销话术的编写原则，**价值比对模型分析、终端感知临界点分析，结合移动目前正在开展的促销活动，全面提升电话经理的实战营销技能。3课时第五模块：投诉处理专项技能提升
专题一：各类型客户投诉应对技巧和话术
**节：支配型客户应对技巧和话术
Ø 充分准备，实话实说
Ø 准备一张概要，并辅以背景材料
Ø 要强有力，但不要挑战他的权威地位
Ø 喜欢有锋芒的人，但同时也讨厌别人告诉他该怎么做
Ø 从结果角度谈，给他提供两至三种解决方案供其选择
Ø 提出你的建议是如何帮助他达成目标的
第二节：表达型客户应对技巧和话术
Ø 表达出充满活力，精力充沛
Ø 提出新的、独特的观点
Ø 给例子和佐证
Ø 给他们说话的时间
Ø 注意自己要明确目的，讲话直率
Ø 以书面形式与其确认
Ø 要准备他们不一定能说到做到
第三节：和蔼型客户应对技巧和话术
Ø 放慢语速，以友好但非正式的方式
Ø 提供个人帮助，建立信任关系
Ø 从对方角度理解
Ø 讨论问题时要涉及到人的因素
第四节：分析型客户应对技巧和话术
Ø 尊重他们对个人空间的需求
Ø 摆事实，并确保其正确性，对方信息多多益善
Ø 做好准备，语速放慢
Ø 不要过于友好
Ø 集中精力在事实上
案例名称：客户否认手机上网却产生费用
案例分析要点：
ü 产生费用的可能性分析
ü 分析客户心理状态
ü 对于不同客户该如何采去应对策略
专题二：疑难投诉客户应对技巧和话术
**节：投诉专业户
Ø 表现形式
Ø 应对技巧
ü ——向相关外部申诉部门提前备案处理
ü ——每次回复时，必须作足事前功课，查询仔细
ü ——可采取冷处理法
ü ——对客户反复纠缠，可采取以退为进法
ü ——对于始终无法解决的公司无责投诉，联合其他机关部门，取得支持
第二节：行业专家客户
Ø 表现形式
Ø 应对技巧
ü ——准备充分，了解你的材料
ü ——尊重地复述：在表达自己地观点前，先复述客户的观点
ü ——多使用“我们”
ü ——要用征询请教语气，而不是陈述，更严禁使用反问
ü ——将对方变成老师：承认其是一个专家，并愿意从他们那里学习
第三节：变色龙型客户
Ø 表现形式
Ø 应对技巧
ü ——发生了新的证据证明新的损失
ü ——以前曾经发生过，后来也得到了补偿
ü ——受身边其他亲友影响，期望得到更高的赔偿
第四节：反复无理客户
Ø 问题确认签字
Ø 及时按约定履行义务
Ø 明确我方义务与权益表示
Ø 强硬态度表明处理的原则
Ø 明确告知同类案例处理情况
案例名称：无理扰乱办公秩序
案例分析要点：
ü 有理和无理的分界点
ü 如何保留相关证据
ü 采取什么手段来保护公司合法利益本模块收益：
掌握应对不同类型客户投诉的话术与技巧，帮助学员提升投诉处理能力。
