当前商场行业竞争加剧，大型商场如雨后春笋般增加，各商场都非常注重客户体验，各种客户体验创新层出不穷，加之电商行业兴起加剧了传统商场的竞争；造成各商场人流量下滑，经营业绩下降较为明显。如何在日益加剧的竞争环境下脱颖而出？个性零售逐渐代替“千店一面”，《开启创新商场体验模式》课程开启创新之门。

【课程大纲】

**讲： 什么是商圈？（商圈总论）

1. 什么是商圈？

1) 商圈的历史、现状及发展前景

2) 商圈的地位、形态、及在本地和周边市区的地位及影响力

3) 商圈内的现有商场及规模：商圈内商场的数量、位置分布、距离和定位等

2. 商圈内商业结构及运营情况分析（商圈分析需要关注的点）

1) 零售终端形态分析：商圈沿街店铺、面积、销售品牌、销售额、及实地分布图等

2) 零售业态分析：化妆品首饰、家电数码、男装、女装、休闲运动、鞋类、针纺、皮具箱包、餐饮、娱乐等面积占比。

3) 主要竞争对手的业态构成及经营状况分析

4) 商圈内除商场外的大型设施和行业

3. 商圈内消费者和消费行为调查（商圈内消费者调研所需关注的点）

商圈内小区常住人口数/小区内家庭及构成/人口密度/教育程度/从事行业/购物频率/人口增加率/家庭人均收人、家庭年支出及支出结构/现有消费能力、市场饱和度和消费潜力/商圈的升值潜力等

² 实景商圈图等现场分析

第二讲： 什么是商场？

1. 什么是商场？

2. 商场在国际上的定义

3. 商场在中国的定义

4. 商场设立的中心关键点

区位选择/主题定位与空间环境设计/娱乐构成/设备选择/人力资源/管理信息系统/行销方式/经营管理/后援支持等

5. 商场的外围（外场）

6. 商场的内部（内场）

1) 通道动线

2) 商品陈列设计

3) 软布置：视觉/氛围渲染等

7. 人性化管理

第三讲 同质化严重引发的业态重组

1. 消费观念的转换

2. 同质化严重带来的“伤害”

3. 业态重组带来的转变

4. 传统模式下的营销布排及打法

5. 重组模式下的衍生物1：场景营销

6. 重组模式下的衍生物2：内容营销

第四讲 了解商场客户本身及提升消费体验感

1. 消费者和消费行为调查所引发的思考

2. 是否真的了解商场客户本身及需求

3. 从需求到潜在需求的层层剖析

4. 客户需求与消费体验感提升：硬性需求VS软性需求

5. 硬性需求（所需要关注的点）：

地理位置/便捷程度/指引标识/停车/洗手间/灯光/温度/门头/音乐/整洁程度等

6. 软性需求——增强体验感的切入点

1) 定位要“走心”

2) 制造有共鸣的故事

3) 印象深刻的体验

第五讲 创新商场的客户体验感及服务体验感

1. 场景营销与客户体验感

1) 商场景区化

2) 商场娱乐化

3) 商场人文化

4) 商场科技化

2. 内容营销与客户服务体验感

1) 消费与观光——地标/景点

2) 消费与娱乐——娱乐热点/设施

3) 主题活动引流/激荡点植入/巡游/热点/快闪/亲子/健康等

4) 消费与人文——人文建设切入点/地方特色人文植入/观点的输出

5) 消费与科技——科技结合切入点/科技的运用

6) 迎合新一代的喜好

7) 提升辐射及运用社区效应

第六讲 商场客户体验创新和并持续升级

1. 创新与内化之路

2. 商户的管理与客户满意度提升之间的关系

1) 定期与商户进行沟通，协助解决问题

2) 战略同盟 双赢思维，定期分享及植入

3) 行业类信息互通/行业走向——商铺调整

3. “静”与“闹”的切换

4. 人性化的持续升级

5. 热点话题的高度关注

6. 互联网化线上线下加入融合

7. 展望未来——人工智能与客户体验感

² 以上内容，融入国际、国内商业企业**新案例进行现场分享及剖析