第

一

天9：00—9：151、 建立快乐学习王国

ü 学习状态调整

ü 热身相互认识

ü 评选学习评委

ü 演练席和评委席安排

Ø 学习目标设定

Ø 课程内容分享9：15—10：302、 脚本设计运用的三大原则

n 尊重原则

案例：存话费送话费脚本设计训练

n 互动原则

案例：全球通套餐迁移脚本设计训练

n 赢的原则

案例：GPRS包月套餐脚本设计训练

Ø 现场演练1：尊重原则的脚本设计方法

Ø 现场演练2：互动原则之停顿、提问技巧使用

Ø 现场演练3：赢的原则的脚本设计方法10：30-10：40课间休息10：50—12：00l 开场白脚本设计

ü 开场白之开头语脚本设计

ü 问候语

² 问候语设计调节员工兴奋点

² **常用的6种问候语

ü 对客户的称呼

² 普通客户称呼设计

² VIP客户称呼的改变

² 拉近客户关系的五种称呼

ü 公司介绍

ü 部门介绍

ü 个人介绍

Ø 工号

Ø 职称

Ø 姓名

ü 让客户信任的语言设计

ü 请示对方预留时间脚本设计

Ø 录音分析：听5通录音开头语做分析

Ø 案例：接通率低的开头语

Ø 小练习：陌生客户常用的3种开头语

Ø 小练习：老客户开头语

Ø 案例：开头语中的5个核心内容

Ø 现场演练：接通率高的3种开头语

Ø 开场白话术设计

12：00—14：00午餐时间14：00—15:30Ø 开场白之切入点设计

ü 开场白引起对方的兴趣

² 特别客户脚本切入

² 套餐客户脚本切入

² 客户级别脚本切入

² 入网年限脚本切入

² 特殊节日脚本切入

² 客户建议脚本切入

Ø 录音分析：使用的脚本切入方法

Ø 现场演练：各种脚本切入的方法

15:30—15：40中间休息

第

一

天15：40—17:00l 产品介绍脚本设计

Ø 产品介绍的原则

Ø 产品介绍的四种方法

ü 好处介绍法

ü 对比介绍法

ü 分解介绍法

ü 客户见证法

ü 现场演练：请用好处介绍法脚本推荐GPRS包月

ü 现场演练：请用对比介绍法脚本推荐存费送费活动

ü 话术设计1：请用分解介绍法脚本设计增值业务

ü 话术设计2：请用客户见证法推荐存费送手机

ü 现场演练：产品介绍综合训练（至少采用2-3种方法做练习）

第

二

天9：00—10：30l 异议处理脚本设计

Ø 异议处理万能法则设计

ü 认可法则异议处理脚本设计

ü 同理法则异议处理脚本设计

² 同理的四个步骤

² 同理的话术设计

ü 赞美法则异议处理脚本设计

² 赞美的目的

² 赞美的点设计

² 赞美的方法

² 直接赞美

² 比较赞美

² 感觉赞美

ü 催眠法则异议处理脚本设计

10：30—10：40中间休息10：40—12：00Ø 常见异议处理脚本设计

² 我不需要

² 我考虑考虑

² 我不感兴趣

² 我要投诉你们移动

² 我很忙，没时间

² 暂时不想续约办理

² 你们存费送费送得不多，还分月返还

² 你们的价格都好贵

² 送的手机捆绑太久了，不自由

² 保底消费那么高，这个套餐不适合

² 你们没有中国电信的便宜

² 我有时间去营业厅看看吧

² 我不相信电话办理，你们是不是骗人的

² 我想用联通的手机了 ，这个号可能不用了

² 我现在已经有手机了，不需要手机

² 这次活动，我不想参加，有需要再联系你吧

² 客户在电话中骚扰、骂人、人身攻击

² 客户说了去办理，但迟迟不去办理

异议处理训练

Ø 现场扮演：让所有的学员进行现场演练，把所有的异议现场处理

Ø 话术设计：每个客户异议设计出2种以上经典话术供学员使用。

Ø 情景演练：客户与客户经理的模拟训练

12：00—14：00中间休息14：00—15：30l 促成脚本设计

Ø 常见的5种促成技巧

ü 直接促成法

ü 危机促成法

ü 二选一法

ü 体验促成法

ü 客户见证法

Ø 现场演练：学员学会3种以上的促成方法

Ø 话术设计：5种促成的话术编写

15：30—15：40中间休息 15：40--17：00l 电话结束语脚本设计

Ø 专业的结束语

Ø 让客户满意的结束语

Ø 结束语中的5个重点

l 脚本制作、优化、运用综合训练

综合训练1：外呼营销来电提醒业务脚本设计

综合训练2：外呼营销存费送费脚本设计

综合训练3：外呼营销存费送手机脚本设计

脚本修改：根据移动目前主推的产品脚本进行分析，并且现场进行脚本修改

制作脚本：告诉学员脚本制作的核心，并教给大家制作脚本的方法

脚本运用：教给大家脚本运用的关键点。

以上案例仅供参考，培训讲师将在调研后根据移动实际案例作调整