1、提升电话经理客户服务能力，规范服务标准； 2、塑造良好的职业心态与职业素质； 3、提高电话经理的专业岗位技能； 4、提升电话服务营销的实战经验和工作业绩； 5、培养电话经理对数据分析、客户信息收集、脚本设计与应用、异议处理方面的专业认识与技能。

课程纲要：

**篇：电话经理服务规范篇  

超强亲和力的声音训练

n 亲和力的三个概念

n 电话里亲和力表现

n 正确的发音方式

n 电话中声音控制能力

n 声调的控制

n 音量的控制

n 语气的控制

n 语速的控制

n 微笑的训练

n 录音分析：听电话录音分析亲和力的几个指标

n 现场训练：如何训练温柔、专业的声音

n 现场模拟：如何训练可爱、甜美的声音

**专业的外呼、接听电话礼仪

n 接听电话礼仪

n 开场白中的礼仪

n 通话中的礼仪

n 电话结束礼仪

n 电话礼仪禁忌

n 现场演练：不规范/规范的电话礼仪

电话中的规范用语

第二篇：电话经理高级沟通技巧篇    

电话沟通技巧一：倾听技巧

n 倾听的三层含义

n 倾听的障碍

n 倾听中停顿的使用

n 倾听的层次

表层意思

听话听音

听话听道

n 倾听的四个技巧

回应技巧

确认技巧

澄清技巧

记录技巧

沟通技巧二：引导

n 引导的**层含义——由此及彼

n 引导的第二层含义——扬长避短

n 在电话中如何运用引导技巧

沟通技巧三：同理

n 什么是同理心？

n 对同理心的正确认识

n 表达同理心的3种方法

n 同理心话术的三个步骤

沟通技巧四：赞美

n 赞美障碍

n 赞美的方法

n 赞美的3点

n 电话中赞美客户

直接赞美

比较赞美

感觉赞美

第三方赞美

第三篇：电话经理电话营销技巧篇  

营销前准备：了解客户

n 数据分析

n 客户类型分析

营销技巧一：开场白前30秒

n 开场白之规范开头语

问候语

公司介绍

个人介绍

免费电话

确认对方身份

请示性礼貌用语

小练习：陌生客户常用的3种开头语

小练习：老客户开头语

n 富有吸引力的开场白

n 开场白禁用语

n 开场白引起对方的兴趣

让对方开心

让对方信任

让对方困惑

营销技巧二：挖掘客户需求

n 挖掘客户需求的工具是什么

n 提问的目的

n 提问的两大类型

n 外呼提问遵循的原则

n 四层提问法

请示层提问

信息层问题

问题层提问

解决问题层提问

营销技巧三：有效的产品介绍

n 产品介绍**有效的三组词

n 提高营销成功率的产品介绍方法

n 体验介绍法

n 对比介绍法

n 主次介绍法

n 客户见证法

营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧

n 挽留客户的5个步骤

n 挽留客户的优惠政策分析

n 正确认识客户异议

n 根据客户性格进行客户挽留

n 不同性格的客户提出的异议不同

n 挽留客户应具备的心态

n 面对异议的正确心态

n 客户异议处理的四种有效方法

提前异议处理法

引导法

同理法

幽默法

n 客户常见异议

营销技巧五：把握促成信号

n 促成信号的把握

n 什么是促成信号？

n 促成的语言信号

n 促成的感情信号

n 促成的动作信号

营销技巧六：促成技巧

n 常见的6种促成技巧

直接促成法

危机促成法

二选一法

体验促成法

少量试用法

客户见证法

营销技巧七：电话结束语

n 专业的结束语

n 让客户满意的结束语

n 结束语中的3个重点

n 课程总结与问题解答