两天培训——课程纲要：

**部分：声音感染力培养亲和力

Ø 亲和力的三个概念

Ø 电话里亲和力表现

Ø 电话中声音控制能力

Ø 培养感染的声音对工作的价值

案例：某呼叫中心连续三个月销冠话务员——动听的声音可以提高销售业绩

案例：某保险行业客服中心话务运用有感染力的声音，为客户提供高品质的服务

案例：声音的变化可以巧妙解决客户的投诉

案例：运用声音的感染力解决客户的骚扰（客户要私人号码、询问个人隐私）

视频欣赏：声音的魅力

ü 声调的控制

现场训练：话务员抑扬顿挫介绍保险产品

ü 音量的控制

现场训练：话务员声音音量控制训练

ü 语气的控制

案例：为什么会出现不耐烦，客户不满意的语气？

现场训练：“我们白送给你的保险，你怕什么呢？”

ü 语速的控制

现场训练：语速强化训练技巧

ü 微笑和笑容的训练

案例：把握笑容的时机

现场训练：训练迷人甜甜的笑容

现场训练：如何训练温柔动听的声音

现场模拟：如何训练可爱的声音录音分析

现场模拟：让你的个性声音散发魅力

录音分析：分析话务员在电话中的亲和力

情景模拟：请用有亲和力的声音，为一位呼入的保险客户，提供优质的服务。

第二部分：电话服务规范礼仪和服务用语

ü **专业的接听电话礼仪

ü 接听规范礼仪

ü 接听前的礼仪

ü 接听中礼仪

ü 接听开头语礼仪

ü 电话等待礼仪

ü 电话转接礼仪

ü 接听误打电话礼仪

ü 听找人电话礼仪

ü 接听咨询电话礼仪

ü 电话结束礼仪

ü 保险行业电话礼仪禁忌

电话礼仪训练：话务员接通一通咨询保险业务的客户

ü 保险行业电话服务用语禁忌

第三部分：电话沟通之提问技巧

ü 提问的三大好处

ü 提问在投诉中的运用

ü 提问在销售中的运用

ü 提问在服务中的运用

ü 常见的两种提问方法（开放式、封闭式）

ü 接听电话有效提问技巧

²   纵深性问题——获得细节

² 了解性问题——了解客户基本信息

² 关闭式问题——确认客户谈话的重点

² 征询性问题——问题的初步解决方案

² 服务性问题——超出客户的满意

案例分析：运用提问技巧提高保险老客户的满意度

情景模拟：运用提问挖掘客户对守护安康保险的需求

提问游戏：挖掘需求

第四部分：电话沟通之倾听技巧

ü 倾听的三层特殊含义

ü 倾听的障碍

案例：保险行业专业术语引起的倾听障碍

案例：方言引起话务员的倾听障碍

视频欣赏：车险客户方言沟通引起的倾听障碍

案例：保险客服代表主观意识引起的倾听障碍

ü 倾听的三个层次

² 表层意思

² 听话听音

² 听话听道

倾听小游戏：某保险呼叫中心一次无效的沟通

ü 倾听的四个技巧

² 回应技巧

案例：面对面的回应技巧（表情、动作、语言）

案例：吉利宝两全组合保障计划，积极回应技巧

案例：保险行业超级经典好用的回应词组

² 确认技巧及话术

² 澄清技巧及话术

案例：保险行业一次投诉客户的澄清

案例：某保险呼叫中心话务和客户的思想，不在同一个频道

视频欣赏：被人误会的情景

² 记录技巧及话术

模拟训练：倾听处理一通因保险收益引起的误会电话

第五部分：电话沟通之引导技巧

ü 引导的**层含义——由此及彼

案例：把客户的注意力进行转移的技巧——由此及彼

ü 引导的第二层含义——扬长避短

快乐游戏A：找出太平洋车险、寿险的缺点和不足

快乐游戏B：把车险、寿险的不足和缺点，变成优点和好处

ü 在电话中如何运用引导技巧，把不足引导成优势

案例：10年之后保险费用还拿不回来，不划算。

案例：我现在没钱，不买保险

案例：你们免费送保险，不会是骗子吧

案例：你们保险公司为什么老打电话给我，烦不烦？

案例：我不是本地人，不方便买保险

第六部分：电话沟通之同理技巧

ü 什么是同理心？

ü 对同理心的正确认识

ü 表达同理心的四个步骤

ü 同理心有效话术设计

案例：保险都是骗人的

案例：客户说没钱买保险

案例：买保险要跟家人商量一下

案例：我不太相信电话里面办理保险，现在电话诈骗太多了

案例：客户说对保险活动不感兴趣

视频欣赏：客户着急如何运用同理匹配

第七部分：电话沟通之赞美技巧

ü 赞美的价值和意义

ü 认清赞美的本质

案例：赞美客户之后的连锁正面反应

ü 面对面赞美的方法

ü 巧妙赞美的3点

ü 电话中赞美客户的方法

ü 直接赞美

ü 比较赞美

ü 感觉赞美

Ø 保险行业，根据客户状态进行赞美：

ü 赞美客户名字

ü 赞美客户所在城市

ü 赞美客户口音、方言

ü 赞美客户的工作

ü 赞美客户乘坐的交通工具

ü 赞美客户核实年龄（年轻、中年）

ü 赞美客户的生日

ü 赞美客户有孩子

ü 赞美客户没有病史

ü 赞美客户选择的额度

案例：如何赞美男性客户

案例：如何赞美女性客户

案例：如何赞美投诉的客户

快乐游戏：赞美的魅力

注：具体课程内容，会根据调研结果重新量身定制设计