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一、外呼人员综合篇
n 外呼人员的角色定位
Ø 选择电话营销的理由是什么？
Ø 呼叫中心对电话营销人员的需求
Ø 什么样的人适合做电话营销？
Ø 电话营销人员的5种角色定位
Ø 通信行业对电话营销的三大误解
Ø 电话营销人员的职业生涯规划
n 客户购买心理分析
Ø 客户性格分析
Ø 客户性格与购买习惯
Ø 顾客购买心理活动
ü 顾客为什么要拒绝？
ü 顾客为什么要购买的十种原因？
二、外呼人员沟通技巧篇
n 沟通技巧一：亲和力
Ø 亲和力的三个概念
Ø 电话里亲和力表现
Ø 电话中声音控制能力
ü 声调
ü 音量
ü 语气
ü 语速
ü 笑声
Ø 言之有礼
ü 不规范的电话礼仪
ü 电话礼仪禁忌
ü 电话服务用语禁忌
ü 电话礼仪规范礼貌用语
ü 现场训练：用有亲和力的语言为某客户推广“公司的产品”
n 沟通技巧二：提问技巧
Ø 提问的目的
Ø 提问的两大类型
Ø 外呼提问遵循的原则
Ø 四层提问法
ü 请示层提问
ü 信息层问题
ü 问题层提问
ü 解决问题层提问
ü 模拟练习：请用四层提问推广公司的产品
n 沟通技巧三：倾听技巧
Ø 倾听的三层含义
Ø 倾听的障碍
Ø 倾听的层次
ü 表层意思
ü 听话听音
ü 听话听道
Ø 倾听的四个技巧
ü 回应技巧
ü 确认技巧
ü 澄清技巧
ü 记录技巧
实战演练：客户说你们公司都是骗人的，请用倾听技巧安抚客户的情绪。
n 沟通技巧四：引导
Ø 引导的**层含义——由此及彼
Ø 引导的第二层含义——扬长避短
Ø 在电话中如何运用引导技巧
Ø 小品：相亲
Ø 现场演练:你们为什么经常打电话给我（运用扬长避短）
n 沟通技巧五：同理
Ø 什么是同理心？
Ø 对同理心的正确认识
Ø 表达同理心的方法：
Ø 同理心话术
ü 现场扮演：加班
ü 练习：我要投诉你们的工作人员（利用同理化解客户的怒气）
ü 现场训练：“你马上帮我取消这个产品，我不需要”
Ø 同理自己
ü 案例分享：呼叫中心的一次误会
ü 案例分享：让我抖完再说
ü 错误的同理自己
n 沟通技巧六：赞美
Ø 赞美障碍
Ø 赞美的方法
Ø 赞美的3点
Ø 电话中赞美客户
ü 直接赞美
ü 比较赞美
ü 感觉赞美
ü 第三方赞美
ü 案例：如何赞美客户的声音
ü 案例：如何赞美提出异议的客户
三、外呼人员营销技巧篇
n 营销技巧一：开场白前30秒
Ø 开场白之规范开头语
ü 问候语
ü 公司介绍
ü 部门介绍
ü 个人介绍
ü 免费电话
ü 确认对方身份
ü 小练习：陌生客户开头语
ü 小练习：老客户开头语
Ø 开场白客户害怕听到的词语
Ø 开场白引起对方的兴趣
ü 让对方开心
ü 让对方信任
ü 让对方恐惧
ü 让对方困惑
ü 让对方紧张
n 营销技巧二：挖掘客户需求
Ø 信息层 问题层
Ø 现场训练：深度挖掘客户对公司产品的需求
n 营销技巧三：有效的产品介绍
Ø 体验介绍法
Ø 对比介绍法
Ø 价值提炼法
Ø 主次介绍法
Ø 客户见证法
n 营销技巧四：客户异议处理
Ø 正确认识客户异议
Ø 面对异议的正确心态
Ø 客户异议处理的四种有效方法
Ø 客户常见异议
ü 我不需要
ü 我再考虑一下
ü 表示没空，出差，在开车/开会
ü 费用太贵了，
ü 这个服务不适合我
ü 这个业务太麻烦了
ü 我已经在用其它公司的服务了
ü 你们怎么老是打电话过来呀
ü 你们都是骗人的
ü 我有钱，不需要省钱
ü 等有需要的时候再去办理吧。。。。。。。。。。。。。。
n 营销技巧五：把握促成信号
Ø 促成信号的把握
Ø 什么是促成信号？
Ø 促成的语言信号
n 营销技巧六：促成技巧
Ø 常见的6种促成技巧
n 营销技巧七：电话结束语
Ø 专业的结束语
Ø 让客户满意的结束语
四、外呼人员客户挽留篇
n 客户挽留的价值
Ø 开拓新客户与维系老客户的价值对比
Ø 忠诚客户的价值分析
Ø 提升客户的终身价值
Ø 提升客户的在网价值
n 客户离网前兆分析
n 客户流失的原因
Ø 硬件原因分析
Ø 软件原因分析
n 客户维系与挽留的技巧
Ø 客户挽留电话服务前准备
Ø 客户挽留开场白技巧
Ø 客户离网原因探询技巧
Ø 事实澄清技巧
Ø 行动建议技巧
Ø 圆满结束
n 客户维系与挽留的关键问题
Ø 顾客投诉与抱怨的处理
Ø 预防、维系与挽留三管齐下
Ø 客户人文关怀的实施
n 客户离网后的挽留策略
Ø 策反开场白
Ø 探寻客户需求
Ø 满足客户需求
Ø 提出行动
Ø 策反成功
