营业网点是银行零售业务的基础经营单元，是银行策略、管理和经营能力的着力点。虽然随着信息技术的快速发展，网点的定位和功能也发生了巨大的变化：智能银行的推广，以客户体验为中心的“线上线下”渠道趋于融合、网点交易和业务处理功能下降，“泛金融”服务功能增加、网点逐步回归营销和服务的本质。在这种转变下“大堂制胜”的经营理念日益被各家银行所重视，因此，大堂经理的培养也就显得更加重要。 根据大堂经理的工作职责和队伍现状，我们将在对大堂经理从服务规范和营销技能的基础上进行一体化提升，基于我们对众多商业银行大堂经理岗位的了解和服务提升项目经验，我们认为，此次针对银行新任大堂经理的培养，立足于大堂经理的共走任务，从大堂经理角色认知、客户服务、现场与日常管理、业务营销和团队建设五个主要方面入手，通过标准化服务流程和营销技能的培训，帮助受训学员熟悉大堂经理工作流程，掌握服务技能，做到服务规范化、营销日常化，尽快成为一名优秀的银行大堂经理。

明确岗位职责和角色定位； 明确大堂的能力要求，并能结合自身的实际情况进行评估； 掌握大堂经理工作的必备技能，并就不足之处制定后续学习计划； 提升团队归属感和凝聚力； 收集大堂经理优秀案例；

课程大纲/要点：

※ 备注：该课程大纲为标准课程大纲，具体内容可根据前期调研和客户需求进行适当调整；

《大堂经理之角色认知》

一、大堂经理与网点转型

1、网点功能的转型

2、网点资源配置的转型

3、网点业务流程的转型

二、大堂经理的角色、职责与素质要求

《大堂经理之服务礼仪》

一、赢在心态

二、良好的形体语言与服务礼仪规范

三、细节注意事项

四、服务特殊人群服务礼仪

《卓越营业厅现场管理》

一、大堂经理工作规范

二、日常工作流程

三、网点现场6S管理

《厅堂营销技能提升培训》

一、新常态下网点价值的转变

二、网点营销的基础——网点分析与客户经营；

三、银行产品卖点梳理与搭配组合营销

四、网点标准化营销流程与技能提升

五、网点情景营销方法与实践；

            《厅堂营销风险防范与客户投诉处理》

一、厅堂营销风险防范