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**章 客户行为数据分析概述与客户数据专题分类
第1节 为什么要做客户行为数据分析
l 当今市场环境的现状供求差异
l 当今市场环境与客户间的关系
l 当今客户的特点特征是什么
l 时代变了，消费者变了！
第2节 客户分析7大专题、排序与典型性案例解析
l 客户数据内容7大专题分类
l -客户数据专题之1：客户价值分析
l -客户数据专题之2：客户偏好分析
l -客户数据专题之3：客户获取分析
l -客户数据专题之4：客户保有分析
l -客户数据专题之5：客户流失分析
l -客户数据专题之6：客户激活响应分析
l -客户数据专题之7：客户满意度分析
l 客户数据分析内容中哪些是重点核心内容呢
l 客户数据分析内容前后顺序是怎样的呢？
l 超级案例解析：从手机的迭代历史看客户需求对产品开发与优化的影响
第二章 客户行数据分析7大专题详解
第1节 客户数据7大专题之客户获取分析
l 什么是客户获取
l 客户获取的基本方法
l 客户获取的重要性
l 如何发现**具价值的潜在目标客户群
l 案例分享：对**客户群体进行客户生命周期价值估算
第2节 客户数据7大专题之客户激活响应分析
l 客户激活响应分析概述
l 客户激活4步法：客户归类、客户洞察需求、拟定策略、营销支持
l 典型案例分享：网店客户是如何被激的
第3节 客户数据7大专题之客户保有分析
l 客户保有分析概述
l 客户保有留存的重要性
l 客户保有分析4步法
l 客户保有分析模型
l 案例分析：某公司提高留存尝试
第4节 客户数据7大专题之客户流失分析
l 客户流失分析概述
l 客户流失分析3部曲
l 案例分析：客户留存与客户流失行为对比
第5节 客户数据7大专题之客户满意度分析
l 客户满意度分析概述
l 客户满意度研究方法
l 客户满意度测评模型：ACSI、RRATE、四分图模型、KANO模型、层次分析模型
l 案例分享：电脑购买客户的满意度调查
第6节 客户数据7大专题之客户价值分析
l 客户价值分析定义
l 客户价值的方向定位
l 客户价值分析常用的模型：RFM模型
第7节 客户数据7大专题之客户偏好分析
l 客户偏好分析的概念
l 客户偏好的商业应用思路
l 客户偏好的商业引用领域
l 案例分享：电信行业的发展
第三章 客户行为数据分析综合案例及方法应用
第1节 客户行为数据综合分析方法论
l 分析方法1：因子分析
l 分析方法2：层次聚类与迭代聚类
l 分析方法3：方差分析
l 案例分享：人均收入及居民消费水平对比
第2节 客户行为数据分析方法论实战演练
l 针对客户数据分享进行小组讨论，现场分析及讲解
l 话题1：当你是一位客服人员，你听到**多的客户的反映是什么？你认为客户都是怎样的？针对不同的客户你会如何处理让更多的客户与你合作？你觉得怎样的客户可以是你的朋友？
l 话题2：如果你是一个营业厅的服务人员，你会怎样?
第四章 多维产品结构与人人都是产品经理
l 话题思考1：为什么“传统企业转型”“互联网 ”的口号一直在喊，却难见成功案例？
l 话题思考2：为什么“创新”的口号天天喊，“创新”却并没有改变很多企业衰败的命运？
l 重磅知识：从一维产品结构向多维产品结构进军，**产品结构的优化重构企业盈利结构！
l 一维产品结构与多维产品结构概念解析
l 多维产品结构的价值逻辑
l 案例解析：智能水杯的多维产品结构设计与漏洞模型
l 多维产品结构促进商业生态链的生成
l 延伸思考1：从多维产品角度重构移动商业生态链系统
l 延伸成果：多维产品结构下，人人都是产品经理！
第五章 一款互联网产品是如何被打造出来的
l 好产品具备3个基本条件
l 互联网产品诞生5步法
l **步：产品想法的产生
l 产品想法来源的4个维度：奇想、用户、老板、竞品
l 第二步：产品分析
l 产品分析的3个维度：用户、市场、角色模型
l 第三步：产品规划
l 产品规划的4个步骤：罗列特性、特性分类、排优先级、版本规划
l 第四步：产品设计
l 产品设计的4个步骤：架构、导航、页面、体验细节
l 第五步：产品实现
l 产品实现的2大要素：团队分工、开发模式
l 产品开发的系列案例解析
第六章 产品优化逻辑-以用户为中心&给产品做减法
第1节 产品优化与用户需求驱动
l 产品经理必备的5种思维能力
l 痛苦的你与我——消费需求错位带来的伤痛
l 课堂思考：用户需求是什么？
l 用户需求两大要素：目标用户 & 特定场景下的目标
l 用户需求要素对产品设计的驱动逻辑分析
l -业务驱动用户，用户驱动产品设计
l --案例解析：“良仓” V S “淘宝”风格设计
l -情境驱动目标，目标驱动设计
l --案例解析：微信聊天界面跳转逻辑设计
l 产品设计，就是一个讲故事的过程
l 超级案例解析：淘宝·提示信息的情感化设计
第2节 给产品做减法的逻辑与要点
l 给产品做减法的背景分析
l 关于复杂带来的干扰以及心理成本付出带来的效应
l 关于点击量和删除问题-有点击量，也要删除吗
l 产品迭代超级案例解析：滴滴的产品设计逻辑全解析
课程总结：成功源于系统，失败多在片段； 当想法成为信仰，一切皆有可能
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