【课程大纲】
一、导入语
1. 注意力经济
2. 影响力经济
3. 服务营销的时代
二、几大服务定律的重要性
1. 首因效应
2. 近因效应
3. “100-1=0”定律
4. 黄金250定律
三、客户关系管理
1. 定义及作用
1) 一个中心
2) 两个基本点
3) 三类客户
2. 不同类型客户的管理
1) 孔雀族
2) 老虎族
3) 考拉族
4) 猫头鹰族
5) 变色龙族
3. 维系及深度开发客户
1) 知己知彼 百战不殆
2) 客户管理三部曲
3) 搞定客户四步骤
4) 以客户利益为中心
5) 以古鉴今
四、售后服务
1. 售后服务的目标与方法
1) 服务的四级目标
2) 新时代服务的方法
2. 如何**售后服务提高客户满意度
1) 态度、知识、技能构建服务三维度
2) 三项维度下四种不同的表现
3) 尊重客户是客户服务的**基本法则
4) 微笑服务是对人生的一种态度
5) 热情是服务人员的生命
6) 让爱心在服务中闪光
7) 细节之处做到无微不至
8) 快捷的服务是客户**想要的
9) 用真诚的心倾听客户的需求
10) 用两种语言表现你无微不至的服务
11) 时刻关注客户的动态
3. 如何**售后服务进行客户深度开发
1) 做服务就是做人际关系
2) 六种客户关系模式
3) 开展多种服务执行模式
4) 免费服务和有偿服务同等重要
5) 做好客户回访计划
6) 宗教式布道者营销
7) 速度决定服务口碑
8) 超越客户期望一点点
五、客户投诉管理
1. 产生客户投诉的原因
1) 客户使用价值
2) 客户货币价值
3) 客户心理落差
2. 处理客户投诉的流程
1) 处理客户投诉的五大流程
3. 解决客户投诉的技巧
1) 树立五大原则
2) 及时处理反馈信息
六、结束语
1. 服务不要半途而废
1) 靡不有初，鲜克有终
2) 行百里者半九十
3) 路遥知马力，日久见人心
