绩效目标是客服中心运营生命线 指标数字化是管理落地衡量标准 话务员效能提升是满意度基础保障

【课程大纲】

一部曲：绩效目标是客服中心运营生命线

一、绩效是什么？

1、绩效是什么？

2、目标与绩效密切关联

3、客服中心目标绩效策略

4、客服中心绩效管理

二、绩效管理关键环节

1、绩效目标

2、绩效评估

3、绩效执行

4、绩效反馈

三、客服中心绩效管理

1、客服中心绩效的独特性

2、规范性要求

3、技能性要求

4、正确绩效考核方式的选择

5、KPI考核

6、360度考核

第二部曲：指标数字化是管理落地衡量标准

一、客服中心常规管理指标的绩效分解

二、角色认知–什么是现场管理者

1、认识现场管理者

2、管理四要素

3、对现场管理者要求

4、现场管理的内容和范畴

三、要事**-“事”的管理

1、思维的六个逻辑层次对管理工作的影响

2、抓住客服中心管理关键点

• 指标管理与工作监控
• 现场巡检
• 疑难投诉处理
• 突发事件处理
• 话务量激增预案思路

3、遵时率管理核心：科学排班

• 排班依据：以业务达到情况安排人员
• 排班依据：以客户的需求为中心
• 排班依据：以业绩的目标为导向
• 排班依据：以行业标准为基础
• 排班依据：不同峰段业务量预测
• 班表实施保障制度

4、开好班前/班后会，提高员工工作效率

• 为什么要开班前/班后会？
• 班前/班后会做哪些事？
• 班前/班后会实施保障

第三部曲、话务员效能提升是满意度基础保障

一、质量管理，了解员工状态窗口

1、质检管理的目标与4大生命周期

• 质量考核的5个基本方法
• 质量管理的完整生命周期
• 监听的注意事项
• 监听的具体步骤

2、造成质检分数误差的六大原因

• 样本太少
• 抽样偏见
• 质检人员评分标准不一致
• 受测内容非客观性
• 评分人员的不作为或过度作为
• 质检人员本身根本也不了解业务

3、质检分数的误差与防范：校准会议

4、质检分数的分析与信息提炼

• 找通性的思考方式
• 数据分析的三找一看
• 进步三部曲
• 退步三部曲

5、质检反馈与辅导

• 辅导两大原则
• 辅导的准备（录音点评）
• 建立正面思考的两大方法
• 辅导原则与技巧

二、鼓励技术，效能提升由内而外

• 鼓励，内在力量增长的开始
• 让员工走向创造力和快乐的七个步骤
• 帮助员工内在小孩的成长，减弱情绪对工作的影响
• 掌握一对一或小组模式帮助员工成长
• 掌握EAP基础技能，做贴心班组长 
• 帮助员工“认可情绪，管理行为”有高招
• 识别员工类型，实现个体提升
• 只需五步，质检从魔鬼变天使
• “特殊员工”沟通有技巧，向高流失率说再见
• 所谓90后00后员工管理其实是个伪命题

更多客户关系内训课点击进入培训课程