为什么总是眼看着竞争对手把订单从我们手里抢走？为什么客户对我们的营销人员忽冷忽热，没有十足的诚意？为什么我们的产品、服务、价格都比别人好，可就是拿不下看好的客户？怎样让客户把订单心甘情愿交给你？怎样与客户建立亲密互信的业务关系？没有科学的方法，你的工作必将事倍功半，替别人做嫁衣！ 作为企业老总，你是否正为自己的企业无法长大而倍感困惑？ 作为销售部经理，你是否正为销售业绩增长缓慢、销售人员流动而伤透脑筋？ 作为市场部经理，你是否正为如何保证企划方案效果而绞尽脑汁，却又始终不能满意？ 作为客服部经理，你是否正为客户满意度下降、客户流失而忧心如焚？ 作为IT部经理，你是否正为不同部门的信息无法整合而烦恼不已？ 。。。。。。 所有这些问题的解决，都与企业客户关系管理实施的水平密切相关。经营企业就是经营客户，客户规模决定企业规模，客户素质决定企业素质，客户资源开发利用水平决定企业的经营水平。 客户关系管理就是探讨如何有效开发潜在客户资源，充分利用现有客户资源，达到增强企业获利能力的管理思想、方法和工具。 客户关系管理--21世纪企业获胜的利器！ 众所周知，20%的客户能创造80%的利润，那么： 如何才能在“市场”找到这20%的客户 如何才能巧妙“销售及获得”这20%的客户 如何有效地“服务并保留”这20%的客户 如何进行企业的客户关系管理 ……

大量实践证明，学员如能掌握，可于短期内有效提升公司营业收入！ 1、明确客户分类及分类后的管理应对策略； 2、学习新客户开发的策略以及掌握老客户维护的核心思路； 3、掌握客户关系管理过程中核心技能； 4、掌握客户抱怨及投诉处理技巧，全面提升客户经理客户关系维护技巧 5、突破营销瓶颈； 6、找到发展方向； 7、建立竞争壁垒； 8、领先对手五年； 9、提升50%业绩。

客户关系管理篇

一、客户关系之一重修炼：不销而售，从“要他买”到“他要买”

人和利益：找对人关注利益诉求

营销的价值在于使销售变得多余

产品差异化，思维手法与众不同

畅销商品均符合的三个共性特征

二、客户关系之二重修炼：吸引客户，聚焦需求，关注深度营销

了解客户：细分客户，定位市场

锦上添花：为价值增添附加价值

聚焦需求：满足他需，成就你求

深度营销：客户价值向纵深挖掘

三、客户关系之三重修炼：挖掘老客户潜在价值：存量市场深耕

市场导向大化：定位细分/整体包装/客户习惯/产品变形

单客效益大化：提升价格/折扣替代/增值业务/产品分级

客户占比大化：专业程度在客户之上，能帮忙或制约他

客户价值大化：满意—忠诚—推荐，客户价值二次开发

四、客户关系之四重修炼：增量市场拓展：你准备用什么吸引他？

新市场、新渠道、新客户之规划

他喜欢锦上添花，而非雪中送炭

整合资源，策划多赢方案吸引他

增量市场拓展：革命该向何处去？

五、客户关系之五重修炼：推行客户关系管理，提升客户忠诚度

凝结客户关系：金钱之外有方法

客户关系管理要义及其18个内涵

伴随深度营销实施客户关系管理

破解提升客户忠诚度的10道密码

客户服务篇

六、大客户的服务技巧

案例：再遇挫折

1、客户服务工作的中心任务和目标

2、给予客户所关注的——变新客户为满意客户

3、给予客户潜在需要的—变满意客户为忠诚客户

4、卓有成效的客服工作流程从客户分析开始

5、客户服务工作流程（工具汇总）

七、大客户的抱怨处理、挽留与策反

 1、客户抱怨处理操作方法

    客户抱怨产生检点表

抱怨者究竟想得到什么？

关注抱怨的层次与类型

平息客户不满——6大步骤

客户抱怨处理过程中需要强调的2个问题

2、客户挽留技巧

 研讨：客户离网倾向预警

附件：离网挽留的解决建议参考

3、客户策反技巧

注意“策反”时机出现和找到实施关键点

客户忠诚度4象限与策反思考

*注明：练习、游戏、讨论贯穿全部课程