模块一 服务意识和礼仪概述
游戏
一张纸能举起一本书吗？
一、为什么要有服务意识
二、你的心态是什么
三、顾客是怎样失去的
四、顾客要什么
五、顾客服务的等级
六、礼仪——尊重为本
七、服务礼仪的三大特点
模块二 服务行业形象礼仪
一、服务行业仪容自照
1、男士仪容七大自照
2、女士仪容七大自照
二、服务行业仪表自照
1、男士三白穿法
2、男士仪表七大自照
3、男士西服的选择
4、女士仪表七大自照
5、女士制服的选择
模块三 服务从业人员的仪态规范
一、什么叫萁踞对人
二、仙女变河马的故事是什么？
三、站姿、坐姿、行姿、蹲姿的标准是什么？
四、手势礼仪：请、让、递
1、双手为佳，以右为尊；
2、递到手中，方便接拿；
3、主动向前，刀刃向内；
4、才不外露，注意包装。
现场模拟训练，情景扮演
模块四 酒店餐饮从业人员的表情礼仪
一、面带三分笑，礼数已先到
“水知道答案”的故事
二、微笑训练
三、眼神的三个三角区
四、眼神：眼神交流的时间
五、眼神沟通的距离——距离有度
现场模拟训练，情景扮演
模块五 服务行业接待礼仪
一、正确的称呼
1、符合身份
2、国际通用
3、入乡随俗
4、主次分明
二、忌讳的称呼
1、替代性称呼
2、无称呼
三、酒店餐饮服务行业中的常用称呼
1、一般性称呼
2、姓名性称呼
3、职务性称呼
4、职业性称呼
5、亲属式称呼
四、接待礼仪
1、礼遇顾客：
2、引领顾客：
3、主陪顾客
4、超越顾客
五、上下楼梯时的注意事项：
六、出房门的注意事项：
1、先通报
2、手开关
3、面向人
4、替开门
七、与客人面对面相遇时的注意事项：
八、如何递接物品
1、双手为佳，以右为尊；
2、地道手中，方便接拿；
3、主动向前，刀刃向内；
4、才不外露，注意包装。
九、礼仪的距离
亲密距离、社交距离、礼仪距离、公共距离、待命距离
十、待客礼仪的三声
1、来有迎声
2、问有答声
3、走有送声
十一、待客礼仪的五语
1、问候语
2、请求语
3、感谢语
4、道歉语
5、道别语
十二、问候的方法
1、统一问候
2、先尊后卑
3、由近而远
十三、谈话礼仪四不准
1、不准轻易打断别人
2、不准补充对方
3、不要纠正对方
4、不要质疑对方
十四、服务人员的三T原则
1、机制灵活 Tact
2、时间 Time
3、容忍 Tolerance
十五、解决客人投诉的六句箴言
现场演练，情景扮演
模块六 服务行业从业人员人际交往礼仪
一、名片的应用
1、动作
2、语言
3、眼神
4、摆放
5、表情
6、收藏
7、联络
二、握手口诀
三、握手礼仪禁忌
1、不可跨门槛握手
2、不可坐着握手
3、左手应该自然下垂，不可插在口袋里；
4、男士不要带帽和手套和他人握手
5、忌左手握手
6、不可十字交叉握手
7、忌握手力度太大
四、电梯礼仪
1、厢式电梯如何
2、滚动式电梯如何
模块七 酒店餐饮从业人员电话礼仪
一、打电话的时机小窍门
二、打电话的注意事项
1、问好
2、自报家门
3、确认身份
三、接电话的礼仪
1、三声之内接起
2、左手拿听筒
3、面带微笑
4、速度适中
5、号码四号位一组的说
四、挂电话礼仪
1、重复重点
2、暗示对方
3、感谢对方
4、代问他人
5、相互再见
6、请挂电话
五、接听电话做好记录
六、手机的礼仪
现场训练，情景扮演
模块八 服务礼仪培训总结
