**篇、秀于“表”之静态美：提升仪容，内强素质，外塑形象
1、 仪容仪表规范
J 男士仪容仪表规范
² 男士着装规范
² 男士领带的系法
J 女士仪容仪表要求
² 女士首饰配戴要求
² 女士发部修饰
2、表情神态
J 与客户目光接触的三角四边原则
3、微笑
J 微笑训练
第二篇、雅于“行“之动态美：提升仪态，绽放优雅
1. 雅于形态：
J 正确站姿规范
J 正确坐姿规范
J 正确行姿规范
J 正确蹲姿规范
J 正确鞠躬规范：不同鞠躬礼的规范要求
J 现场演练与诊断
2. 雅于接待：
J 握手礼仪
J 接递物品、递接名片礼仪
J 方向指引、手势、进出电梯、上下楼梯礼仪
J 阅读签字指示礼仪
J 乘车、谈判、会议座次礼仪
J 自我介绍与相互引荐礼仪
J 接打电话礼仪
J 服务语言规范
² 文明十字用语规范
² 基础服务用语规范
² 让客户惊奇、感动的服务用语规范
第三篇、服务行为规范
1、 工作指引
J 营业前工作
J 营业中工作
J 营业后工作
2、 大堂服务标准七步曲
J 迎：当迎接客户时
n 客户识别六大关键信息
² 物品信息
² 业务信息
² 家庭信息
² 单位信息
² 行为信息
² 语言信息
J 分：当分流客户时
² 分流场景演练
J 陪：当陪同客户时
J 跟：当跟进客户时
J 缓：当缓解客户时
J 辅：当辅导客户时
J 送：当送别客户时
J 视频学习与分析
Ø 柜员服务行为规范
1、 柜员角色认知
2、 柜员工作指引
J 营业前工作
J 营业中工作
J 营业后工作
3、 柜员服务标准七步曲
J 站相迎（招手迎）
J 笑相问
J 双手接
J 及时办
J 巧营销
J 提醒递
J 目相送
J 场景演练及点评
Ø 考核处理情绪与制度坚持
J 案例：一位老师在某行ATM机取到100元假币，投诉扩散惊人！
Ø 在帮助服务中，特殊情况的优待会遭到其他人员的反对，考核怎么处理
J 案例：抱小孩的母亲因为带领小孩外出如厕，返回时排号过号后的优先处理遭到了其他储户的投诉处理。
Ø 在自己的错误引导后，怎么处理客人的投诉
J 案例：指引客户填写后，错误窗口令客人重新填写，客人因此浪费时间的投诉处理
Ø 经典服务技巧战术
J 案例：飞机遭遇晚点，旅客滞留机场聚集闹事，银行网点投诉处理中巧学航空公司工作
