管理大师德鲁克说：“企业的唯一目的就是创造客户”。 其一，中国经济形势瞬息万变，业内竞争白热化，业外跨界业务推陈出新，创新不断，银行传统优势岌岌可危。 其二，银行产品/服务种类繁多，但各类产品/服务呈‘单一’销售、被动销售，表现为“抓则升，不抓则降”的绩效趋势。 其三，营销实践中发现，有些客户想要的不一定是他们需要的，有些客户从不思考自己的需求，客户很多时候只知道最在乎什么问题，但并不知道如何解决问题。作为银行营销人员，如何降低客户资源浪费？以顾客为导向，创造客户需求？满足客户需求？

树立服务营销意识； 了解和掌握客户消费心理； 掌握高效识别潜力高价值客户的方法和技巧； 掌握客户需求激发与深度挖掘的技巧； 掌握岗位联动与交叉销售的技巧。

一、主动服务营销是银行网点唯一的出路

1、金融脱媒愈演愈烈

2、利率市场化加剧同业竞争

3、互联网金融导致优质客户被分流

4、智能网点建设降低人工依赖

5、“离职潮”背后的故事

6、网点职能的转变

7、财富管理的演化

二、服务营销理念

1、营销的核心是服务，优质服务是营销的前提和基础

2、营销态度决定成果，微笑和礼貌是好的营销手段

3、营销以帮助客户为目标，要站在客户立场营销产品

4、营销不仅是让客户满意，更重要的是让客户感动

5、在恰当的时间，**恰当的渠道，将恰当的产品提供给客户

三、服务营销原则

1. 先服务，后营销；先分流，后营销；先识别，后营销

2. 业务高峰期以服务为主、营销为辅，低谷期以营销为主、服务为辅

3. 网点营销以厅堂营销为主，外出、电话、短信营销为辅

4. 发挥自助设备作用，减轻柜面日常业务压力，增加营销机会

四、客户消费心理分析

1. 马斯洛需求理论

2. 购买决策过程五个阶段的心理状态

3. 男性客户的消费心理分析

4. 女性客户的消费心理分析

5. 不同年龄段的消费心理分析

6. 不同职业客户的消费心理分析

7. 不同资产状况客户的消费心理分析

8. 十大客户购买心理

五、客户识别技巧

1. 客户进门时的识别技巧

2. 客户咨询时的识别技巧

3. 客户等候时的识别技巧

4. 厅堂识别推荐的四个技巧：望、闻、问、切

六、客户需求激发技巧

1. 客户五类需求分析

2. 激发需求常用的方法

3. 激发需求的有效步骤(AIDS)

4. 激发客户需求的spin法则

七、岗位联动营销——多兵种联合作战

1. 作战地图——厅堂物理布局与功能分区

2. 作战路线——到访客户动线管理

3. 布雷设伏——厅堂销售触点

4. 大纵深武器装备——零售产品分层营销

5. 作战计划——岗位联动关键流程

6. 作战工具——转接卡、关怀卡

7. 引导员——侦察兵：火力侦察

8. 大堂经理——突击队：定点清除

9. 高贵柜员——伏兵：柜面设伏

10. 低柜柜员——谈判讲师：心理博弈

11. 客户经理——狙击手：精确制导

八、课程回顾、总结与问题解答