**部分  知己知彼，百战不殆

一、 人、事、法直接的关系

1、 人---客户经理、客户

2、 事---客户关系维护流程

3、 法---万法归宗

二、 发挥客户经理长处

1、 专业----产品知识

2、 统筹----公私兼顾

3、 抗压----心理承受力

4、 团队合作—凝聚力                           

三、 提升沟通能力

1、 技巧——听说问

2、 心理——红黄蓝绿性格

3、 应对——跟踪与服务

四、 性格色彩应用别在客户维护中的应用

1、 色彩应用——色彩识别

分析四个客户可能的沟通色彩

2、 色彩应用——应对策略

如何保证不同性格色彩客户更加喜欢你的方案

3、 色彩应用——后期跟踪策略

五、 小测试---你的性格？

第二部分    开发目标客户

一、 确定访问计划和访问方式（策略）

1、 访问计划

1) 参访人员及分工

2) 访问的时机

3)  向客户了解哪些信息

4) 根据前期调研了解到客户需要的信息和金融服务需求

5) 拟向客户介绍哪些情况、推介哪些产品、提供哪些宣传资料

6) 客户可能提出的问题及如何应对

2、 访问方式 （钻石法则——对等原则）

1) 根据目标客户的特点、业务需求及对其价值的初步判断确定访问方式。

2) 对于规模较大、级别较高（国企）、对金融产品和服务需求复杂、议价能力较强、对我们具有重大价值的目标客户，要采取高层访问及联合访问的方式

3) 预约访问——以示重视此次访问并重视对方时间

4) 讨论：接触客户的渠道及方法？

二、 拜访前中后

1、  拜访前：

1) 心理心态调节

2) 仪容仪表准备

3) 充分的业务知识、信息及相关资料和工具的准备 

2、 拜访中：

1) 自我介绍

2) 拉近双方距离——谈什么？

3) 陈述目的

4) 提出问题，确定客户需求与动机

3、 产品配置及推介

1) 客户评价确定合作领域

2) FAB

A. 产品特色

B. 产品功能

C. 客户好处

3) 反对意见的处理

    4、拜访后的工作？

    第三部分  日常客户关系维护

一、 三性平衡

二、 客户结构优化

三、 客户维护的方法

四、 讨论   客户维护方法？

    第四部分  老客户的维护技巧

一、 业务方面：售后跟踪业务

1、 善于聆听和发现市场机会 

2、 关注同业产品和服务的情况。

3、 提高服务质量 

二、 人脉方面：保持良好关系 

1、 与财务人员交朋友 

三、 增值服务：扩大客户需求

1、 分析客户财务、产供销 

2、 活动营销、关系营销。

3、 企业员工培训。

四、 交叉销售，提高背离成本

1、 跨部门： 

2、 跨业务：