单元

课程纲要

课程收益

授课形式

时长

Part1

座席人员语音服务现状剖析

1) 一线CSR目前存在的语音服务问题剖析

v 服务意识问题

v 常见发音问题

v 表情动作问题

v 语言表达问题

v 应对技巧问题

2) 电话服务的十种事先准备

直击学员内心，让平时“例行公事式的电话应付”转变为"情动于衷、声发于外"的服务意识。

头脑风暴，自我剖析；座席服务录音典型案例回放，讲师逐一分析。

1h

课件及教学示例：

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课程纲要

课程收益

授课形式

时长

Part1

声音及普通话训练

1) 亲和力的三个概念 

2) 电话里亲和力表现 

3) 电话中声音控制能力 

v 声调、音量、语气、语速的控制 

4) 咬字吐音

v 汉语咬字，吐音收韵的基本规律

v 字头、字腹、字尾咬字方法

v 练好口部操，发音清晰灵活

v 当地普通话发音问题纠正方法

5) 一线CSR嗓音问题的保健治疗

v 常见的嗓音疾病及产生的原因

v 嗓音保健十项措施

v 起床清嗓三步曲

v 治疗嗓音疾病的常用药

大量实用性强的技巧训练，让声音更饱满圆润，提升“亲和力”，提升语音服务过程中的客户感知。

现场发音练习：声音听出你的服务态度，声音听出你的表情；情景模拟，逐一过关老师支招：有益嗓子的部分食物及简易验方；咽喉炎的常用饮食疗法；声带小结的常用饮食疗法

2h

课件及教学示例：

单元

课程纲要

课程收益

授课形式

时长

Part3

沟通技巧提升

1) 服务规范礼仪和服务用语

v 专业的接听电话礼仪 

v 接听规范礼仪 

v 电话礼仪禁忌 

v 电话服务用语禁忌 

v 一线CSR常见服务规范用语

2) 沟通5把金钥匙：笑看听说问

3) 引导控制通话权

v 引导的**层含义：由此及彼 

v 引导的第二层含义：扬长避短 

v 在电话中如何运用引导技巧

4) 同理拉近客户距离

v 什么是同理心？ 

v 对同理心的正确认识 

v 表达同理心的方法及话术

5) 赞美是沟通的润滑剂

v 直接赞美、比较赞美、感觉赞美

增强与客户相处的信心、学习掌握与客户相处的原则，**有效沟通技能提升，加强与客户之间的关系

实战演练：如何运用声音平息生气的客户？

模拟训练2： 利用同理化解客户的怒气；

案例分析：如何赞美客户的声音或个人魅力？

非语言沟通体态模拟

2h

课件及教学示例：

单元

课程纲要

课程收益

授课形式

时长

Part4

职场沟通

1) 组织内部怎样表达

v 选择沟通对象的原则

v 如何正确选择沟通渠道

n 一对一沟通、会议沟通、逐级报告、越级申报、内部沟通、外部沟通

v 沟通中三种不当的表达方式

v 现代化沟通工具运用的注意事项：邮件、短信、聊天工具

2) 如何让领导愿意“听我说”？

v 与上司沟通的六大障碍

v 接受上司指示的五个要点

v 如何正确的向上司汇报工作

v 与上司沟通的八大规则

3) 如何让同事愿意“听我说”？

v 为什么与跨部门沟通很困难

v 跨部门沟通的三种方式

v 跨部门沟通的几点注意事项

v 与跨部门沟通的八大核心原则

所谓职场如战场。 “人际关系的紧张”已排在职场人压力源的**位， 识轻辨重选好工具，善用沟通，创造办公室和谐环境、提高工作舒心度从而减轻压力。

案例分析1：不会沟通，从同事到冤家；

案例分析2：经理与下属

1h

课件及教学示例：