授课内容

授课形式

〄 95598座席人员目前存在语音服务问题分析

u 服务意识问题

u 发音问题

u 表情及动作问题

u 语言表达问题

u 应对技巧问题

〄 电话服务的十种事先准备

v 头脑风暴，自我剖析

v **95598座席服务录音案例回放，老师分析，直击学员内心，让平时“例行公事式的电话应付”转变为"情动于衷、声发于外"的服务意识。

授课内容

授课形式

〄 电话接听礼仪

u **声音感受微笑服务

u 铃响不过三声原则

u 电话接打的“三个原则”

u 电话接入“服务五步曲”

u “6W1H”原则

〄 电话外拨礼仪

u 通话时间、空间、长度选择

u “三分钟原则”

u 外拨电话流程

u 如何做有效的电话回访

v 95598录音案例分析

例如： 95598的抱怨电话为何升级为投诉电话？

某客户打电话给95598，抱怨说昨日上午已经交清电费，营业人员说会在24小时之内供电，结果今天中午才来了电。95598人员不但没有安抚客户情绪，反而责怪客户供电时间并未延长太多，不理解客户为何不满。因服务人员态度恶劣，结果导致客户矛盾升级，后投诉。

授课内容

授课形式

〄 座席人员的发声基础

u 影响不同音质的三方面因素

u 音质好坏的三个衡量指标

u 嗓音质地优劣是天生的，但后天的修炼打造更为重要

u 用声不能“崇高媚强”

u 声音的分析

u 语调处理要领

u 语义传递要领

v 95598录音案例点评

声音听出你的服务态度

声音听出你的表情

v 情景模拟，逐一指导

〄 座席人员的发音技巧

u 发音原理

u 气息控制原理

u 气息控制要领

u 用舒适省气的方式发出佳声音

u 气息控制训练方法

u 外练筋骨皮，内练一口气

v 实战演练：“腹音”的运用

v 讲师逐一指导

〄 座席人员的调控美声

u 用肚皮说话，在眉心发声

u 共鸣发声器官

u 软腭提得高，口腔共鸣好

u 喉咙放的松，嗓音才畅通

u 真假混声，音色优美

u 几种常见发声毛病的纠正

v 讲师针对每位学员的发声问题，进行逐一指导

〄 咬字吐音

u 汉语咬字，吐音，收韵的基本规律

u 字头咬字八方法

u 字腹吐音九要求

u 字尾收韵三特点

u 练好口部操，发音清晰灵活

u 当地普通话发音问题纠正方法

u 辫字口诀

v 讲师指点，按照当地普通话发音的问题进行逐一指导

〄 座席人员嗓音问题的保健治疗

u 常见的嗓音疾病

u 嗓音疾病产生的原因

u 嗓音保健十项措施

u 起床清嗓三步曲

u 治疗嗓音疾病的常用药

v 讲师指点——

有益嗓子的部分食物及简易验方

咽喉炎的常用饮食疗法

声带小结的常用饮食疗法

〄 语音亲和力强化技巧

u 了解自己的语言模式

u 了解客户行为模式

u 技巧1：配合对方的语言模式

u 技巧2：匹配对方的性格与兴趣

u 技巧3：巧妙“赞美”和“认同”

u 技巧4：用语意传递“微笑”

u 技巧5：用语调表达“关注”

v 实战演练——

如何运用声音平息生气的客户？

授课内容

授课形式

〄 95598接入电话服务规范

u 业务受理服务规范：话术演练与异常对应

u 查询受理服务规范：话术演练与异常对应

u 咨询受理服务规范：话术演练与异常对应

u 建议受理服务规范：话术演练与异常对应

u 报修受理服务规范：话术演练与异常对应

u 投诉举报服务规范：话术演练与异常对应

u 结束通话服务规范：话术演练与异常对应

v 老师讲解、情景模拟、话术演练

v 例如：电话接入服务规范

1. 快速接听   电话握手 

2. 自报家门   表示意愿 

3. 仔细询问   记录重点 

4. 反馈确认   分析需求 

5. 适当解释   提供方案 

6. 寻求认同   表示感谢 

〄 单元2：95598外拨电话服务规范

u 供电业务受理回访：话术演练与异常对应

u 客户咨询/建议回访：话术演练与异常对应

u 客户报修回访：话术演练与异常对应

u 客户投诉举报回访：话术演练与异常对应

u 网上业务受理回访：话术演练与异常对应

u 停电通知下达：话术演练与异常对应

u 市场问卷调查：话术演练与异常对应

u 客户满意度调查：话术演练与异常对应

u 结束通话服务规范：话术演练与异常对应

v 老师讲解、情景模拟、话术演练

〄 单元3：95598常见电话应答场景用语演练

u 遇到客户抱怨话务员声音太小时

u 话务员未听清或不明白客户意思时

u 遇到客户想直接找本公司其他部门电话时

u 遇到设备故障不能操作时

u 遇到客户情绪激烈，破口大骂时

u 遇到骚扰电话时

u 遇到客户抱怨话务员操作慢时

u 遇到客户投诉话务员态度不好时

u 遇到客户投诉话务员工作出差错时

u 为客户提供人工电费查询服务后……

v 老师讲解、情景模拟、话术演练