1、明确自身的责任、素质要求和职业操守，掌握电话营销的发展前景和客户消费心理的基础知识； 2、掌握良好的发音发声技巧、电话服务礼仪和服务规范用语； 3、掌握外呼前心态、业务知识、外呼脚本、客户信息、外呼工作表单等准备的关键要点和方法； 4、掌握外呼销售过程中的开场白、需求挖掘、产品介绍、异议处理、交易促成和电话结束全过程的问题处理技巧； 5、掌握专业的电话沟通技能，从而提升电话经理的综合素质； 6、通过大量的案例分析，全面提升电话经理外呼实战能力； 7、提升电话经理的投诉处理技能，可以更好处理

 

【课程背景】

电话客户经理不是接触客户的唯一界面，但一定是服务和维系高价值客户的重要的渠道界面，其功能定位是“服务＋营销”。电话客户经理是以电话外呼、短信、电子邮件等服务方式，为中高端客户提供主动服务的渠道。他们在服务过程中要不断积累和丰富客户信息，实现客户需求的深度挖掘。以客户为中心，以服务为宗旨，在服务的过程中实现服务营销一体化。 

本课程从电信运营商电话经理自我定位展开，全面阐述电话营销发展前景、消费心理等基础营销知识、电话服务礼仪规范、电话外呼前的准备要点、电话营销技巧和投诉处理技巧，系统提升学员的外呼服务营销实战能力。 

【培训流程】

**步：推荐培训大纲及讲师。

第二步：训前针对参训人员邮件调研，并采集优秀案例。

第三步：整理训前调研报告及优秀典型案例，提交授课讲师，开发课件。

第四步：现场授课、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等

第五步：培训总结及训后跟踪服务。

 

【课程大纲】

模块一 电话营销知识素养提升

1.1新时期电话经理的定位及使命

 1.1.1新竞争环境下电话营销模式的优势

 1.1.2全业务运营时代电话客户经理的使命

 1.1.3新时期电话客户经理的素质要求

 1.1.4共同的约定——我们的职业操守

1.2电话营销知识

 1.2.1电话营销流程及发展前景分析

 1.2.2电话营销的基本流程

 1.2.3电话营销的应用

 1.2.4中国移动电话营销现状分析

 1.2.5电话营销的发展前景分析

 1.2.6传统电话营销与高级电话营销的区别

 1.2.7案例分析：消费者为什么抗拒电话营销

 1.2.8案例分析：中国移动外呼接通率为什么下降？

1.3客户消费心理分析

 1.3.1人的一般消费心理现象分析

 1.3.2客户购买心理的形成过程

 1.3.3客户购买的心理变化轨迹

 1.3.4客户防御抵触新人合作的心理转化

 1.3.5客户群体的消费模型建立与分析

  案例分析：客户为什么会订购增值业务

  案例分析：客户为什么讨厌被推销

  案例分析：客户为什么不信任电话办理

模块二 金牌电话沟通技巧提升

 2.1电话沟通技能提升

 2.2电话沟通技巧关键点

 2.3电话沟通中存在的问题

 2.4正确的电话沟通方式

 2.5不正确的电话沟通方式

 2.6改进你的通话风格

 2.7接打电话的技巧

 2.8倾听的技巧

     2.8.1听——拉紧与客户的关系

     2.8.2倾听的三层含义

     2.8.3倾听的层次

     2.8.4干扰倾听的四大因素

     2.8.5主动倾听技巧

     2.8.6倾听中停顿的使用

  现场模拟：客户对我们的“存话费送话费”优惠活动存在疑问，请用倾听技巧为客户解释，并让客户满意的接受

  案例：存话费送加油卡活动，客户存在的误会

  录音分享：好的电话经理能够听明白客户的需求

 2.9提问的技巧

     2.9.1问——了解客户的需求

     2.9.2提问的好处

     2.9.3怎样才是聪明地提问

     2.9.4灵活运用开放式探问法和封闭式探问法

     2.9.5四层提问法挖掘客户需求

     2.9.6提问过程中应避免的事情

   小练习：客户对移动公司的服务态度不满意，请用提问技巧为客户找出问题的原因

   模拟训练：请用提问技巧挖掘客户对“手机阅读”业务的需求

 2.10同理的技巧

2.10.1对同理心的正确认识

2.10.2表达同理心的方法

2.10.3说——让客户更好的了解自己的意思

2.10.4说“您是说……/您的意思是……”来复述客户的需求

2.10.5说“我理解……”以体谅对方情绪

2.10.6说“您能……吗？”以缓解紧张程度

  模拟训练：电话经理向客户推荐g3版套餐，客户拒绝说马上要销号了，不打算用移动号卡了，请用同理技巧安抚客户情绪，并为客户解决问题

2.11引导的技巧

2.11.1引导技巧的巧妙使用

2.11.2引导的**层含义—由此及彼

2.11.3引导的第二层含义—扬长避短

2.11.4引导技巧现场模拟：客户说你们移动公司怎么老打电话给我，烦不烦？

2.11.5引导技巧现场模拟：客户说你们这个存话费送话费，为什么不一次性返还给我，想捆绑我这么多个月，太麻烦了

2.11.6引导技巧现场模拟：客户说我用联通挺好的，暂时不打算换号码

 赞美的技巧

2.11.7沟通中的润滑剂——赞美

2.11.8赞美的目的

2.11.9电话中赞美的方法

2.11.10三点式赞美

  案例：对中高端客户的常用赞美词汇

  现场模拟：对投诉客户常用的赞美方法

  分享：男性客户赞美技巧、女性客户赞美技巧

模块三  电话营销实战技能提升

3.1营销实战技能一：开场白前30秒

3.1.1录音分析：3通中国移动电话经理开场白分析

      3.1.2富有吸引力的开场白

 3.1.3开场白禁用语

 3.1.4开场白引起对方的兴趣

  脚本设计：让客户开心的开场白设计

  脚本设计：让客户惊喜的开场白设计

  脚本设计：独一无二的开场白设计

3.2营销实战技能二：客户需求挖掘

 3.2.1挖掘客户需求的工具是什么

 3.2.2提问的目的

 3.2.3提问的两大类型

 3.2.4外呼提问遵循的原则

 3.2.5四层提问法

 3.2.6请示层提问

 3.2.7信息层问题

 3.2.8问题层提问

 3.2.9解决问题层提问

  现场演练：**提问挖掘客户对gprs的需要

   脚本设计：四层提问挖掘客户对全球通g3版套餐的需求