在竞争日益激烈的买方市场环境中，为了获得新客户我们付出了更大的营销成本和心力，老客户比以往任何时候都显得弥足珍贵。培养员工树立积极的服务意识、掌握出色的沟通技巧、建立妥善的投诉处理机制，以把濒临破裂的客户关系重新拉回到双赢互利的正轨上来，一直就是急需解决的问题。 顾客已成为我们要探讨的中心话题。或许你也可以这样认为，许多企业已将顾客的地位提升到第一位，对待他们要奉行“顾客是上帝”、“顾客永远是对的”的原则。在每一本关于服务及质量的工商管理书中都会有这样的论点：正是有了顾客的存在，我们才得以开展各项经营活动。 然而，我们经常忘记这个因果关系。人们似乎总在口头上高谈阔论顾客有多么重要，但落实到行动上却并不踏踏实实地加以实践，往往说的是一套，做的又是一套。大量的顾客调查表明，我们在顾客购物前后向他们提供的服务中，有许多地方还有待改进与完善，因此，许多顾客在购物时经常感到不满意。 事实上，大多数企业都将顾客的抱怨视为其本身失败的佐证，因而不肯认账，或是认为顾客之所以抱怨不过是想捞点油水。企业往往不愿去正视或处理抱怨，只想赶快摆平以求万事大吉。许多企业甚至将减少顾客抱怨定为工作目标。

您将掌握一套投诉处理的绝招——在投诉处理的过程中就有效地把愤怒的客户转变为欣喜的客户，进而发展成忠诚客户的全新方法。 建立一个判断投诉处理成功与否的唯一评价标准； 通过简单的改变就可以把投诉的客户转化为惊喜的客户，从而巩固了客户忠诚； 掌握一套有效的沟通模式，与愤怒的客户建立信任，使他们平复情绪、重归理性； 面对激烈群体性情绪冲突的场面时，有效掌控局面的方法； 与客户谈判投诉解决方案时，以最小的代价换取客户的满意，并

**部分 抱怨是金

——投诉处理是与顾客沟通的生命线

训练方法：案例分析、自我反思、群策群力、实例推演。

Ø 客户看待服务的标准

Ø 企业与管理者应承担的责任

Ø 统一对外部客户和内部客户的沟通标准

Ø 不说“不”的服务

Ø 顽固投诉者的特点和应对之策

第二部分 抓住机会

——**投诉处理创造回头客的方法

训练方法：案例分析、实例推演、沟通练习。

Ø 没有客户投诉，只有客户机会；

Ø 完美服务弥补案例研讨；

Ø 完美服务弥补的6个步骤；

Ø 处理投诉客户关注的3个关键问题；

Ø 答复书面投诉的方法；

第三部分 转怒为喜

——有效转化激烈情绪冲突的服务沟通训练

训练方法：角色扮演、案例分析、群策群力、实例推演、服务游戏。

Ø 应对愤怒客户时的10大沟通障碍；

Ø 学习心理医生的有效安抚法则；

Ø 首先建立信任，然后处理实际问题；

Ø 演练：展现同理心和换位思考的共鸣技术；

Ø 演练：**同理心表达安抚情绪和建立信任；

Ø 掌握从安抚情绪到处理实际问题的稳妥推进方法。

Ø 建设性说“不”；

Ø 处理分歧的说服公式；

Ø 演练：化解分歧的说服步骤；

Ø 确认问题，坦陈自己的感受

Ø 坚持正面表达

Ø 运用对方的语言拉近心与心的距离

Ø 指出客户的利益，稳妥提出要求

第四部分 达成一致

——投诉解决方案的双赢谈判方法

训练方法：角色扮演、案例分析、实例推演。

Ø 什么样的结果才是双赢的？

Ø 首先我们要赢，然后依然要实现客户的转怒为喜；

Ø 如何规划我们底线和确认对方的底线？

Ø **谈判准备工具改善自己的谈判目标和手段；

Ø 修炼自己在谈判中的冒险精神和定力；

Ø 化解后通牒的方法；

Ø 控制和引导整个谈判过程的“543”策略分解：

1. 建立一个走向双赢开局的5个关键；

2. 在中局有力地管理让步过程的4项技术；

3. 在结局解决纠缠和巩固客户忠诚的3条定式。

Ø 将培训成果运用于工作中的四个黄金法则。