**：新时期公司优质客服发展战略

一、公司在客户优质服务建设中存在的问题

1、在管理上，优质服务发展受制于经济体制

Ø 服务与营销呈现分离对立现象

Ø 缺乏服务的统一规划，客户服务体系缺乏系统性

2、在理念上，对服务认识存在不足

Ø 对服务认知滞后，缺乏对新服务理念的认知

Ø 员工缺乏“客户满意”的观念

3、转变服务观念

Ø 观念决定思路

Ø 思路决定出路

Ø 出路决定生路

二、优质客服战略内涵的发展转变趋势

1、客户服务从提升服务质量向关注服务价值转变

Ø 从数据可以看出服务是客户满意的重要手段

Ø 客户终身价值对公司的意义

Ø 在客户服务价值链基础上的先进客户服务体系模型

2、客户服务从注重服务本身向研究客户体验转变

Ø 客户对服务的期望与感知来自需求满足与体验感受

Ø 客户体验是以客户为导向服务战略的根基

3、客户服务从服务标准化向服务定制化转变

Ø 客户服务三层次发展趋势

第二部分：客户服务实战关键

一、关键技能1——客户服务预期的把握

1、公司无法把握客户服务预期的原因

2、客户公司服务的期望

Ø 满足需求是服务的本质

【案例】

3、了解客户心理需求

4、从客户细分寻找客户服务预期

5、获取客户服务预期的渠道运用

Ø 客户期望值与满意度调查法

Ø 客户满意关键因子调查法

Ø 客户体验图的运用

【案例】

二、 关键技能2——抱怨是金：投诉处理是与客户沟通的生命线

1、 投诉的客户关心什么

2、 处理客户投诉的正确态度

抱怨投诉预警系统的建立

3、完美服务弥补六步绝招

三、 关键技能3——转怒为喜：有效转化激烈的情绪冲突

1、 平复激动客户情绪

2、 表现同理心的反馈

3、 表现专业的自信表达技术

4、化解分歧的话术技巧

5、把握沟通关键要素

四、关键技能4——超越客户的期望值

1、建立与客户的情感同盟

Ø 建立情感同盟的15种策略

Ø 人性化服务思路

2、客户忠诚度计划策略

忠诚度建设的5大策略

五、关键技能4——客户服务甜蜜点实战

1、实战情景演练

2、现场要点提炼，形成规定动作