**讲 超越竞争对手的店面服务管理

用现场体验从电商手里抢顾客

店面服务成为吸引顾客新亮点

超越竞争对手的服务模式塑造

找到店面服务管理创新的起点

胖东来的服务特色与行业传奇

第二讲：店面中的顾客满意与忠诚管理

顾客感知店面服务的两个维度

提高顾客店面满意度关键要素

店面顾客引导教育的期望管理

不靠价格促销赢得顾客的渠道

让每个顾客都感受关怀的管理

第三讲：建立店面的服务管理流程

店面服务管理流程系统全景图

别以为你了解顾客需求是什么

设计科学的服务接触流程蓝图

锁定顾客感知店面服务接触点

设计好顾客在店面的高峰体验

第四讲：可量化的店面服务环境设计

服务环境的科学设计与布局

可量化的服务设施陈列测算

顾客动线强化服务体验管理

售前售中售后强化现场体验

第五讲：基于数据的店面顾客管理

建立店面顾客的信息全景图

提升顾客信息分析预测能力

顾客关系管理促进再次消费

顾客分类管理需求精准预测

顾客承诺的设计与实操管理

POS机上的顾客区分与忠诚

基于会员卡模式的顾客忠诚

第六讲：顾客投诉管控与补救系统

建立适合的店面补救系统

一站式退换货的操作原则

顾客投诉管理系统与管控

投诉顾客分类与应对方法

培训回顾与问题讨论