1、通过客户服务系统讲解，快速提升销售服务人员素质。 　　2、让学员掌握服务工作各个环节的沟通技巧，使服务更贴近客户需要。 　　3、学会系统分析客户投诉的类型与原因，掌握客户抱怨处理技巧和方法。 　　4、通过对客户接待各个环节的分析，让学员快速掌握提升客户满意度的方法。 　　5、提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会。 　　6、通过对工作案例分析和情景演练，讲解常见问题，让学员即学即用，提升品牌竞争力。

　　一单元：服务营销时代到来了
　　一、品牌的忠诚度为什么下降了？
　　1、 猴子摘包米的启示
　　2、 品牌由知名度、美誉度、忠诚度三度构成
　　二、服务是品牌营销竞争的后“一公里”
　　1、 服务无止境
　　2、 服务营销，用心好过用技巧
　　三、小组讨论：提升服务营销品质的八大服务理念
　　●核心理念：产品同质化严重，价格战终究是两败俱伤的恶战，广告烧不起来了。未来的竞争不是产品的竞争，而是服务的竞争！
　　第二单元：客户服务人员的礼仪形象
　　一、如何学习礼仪提升专业品质
　　1、专业成就服务
　　2、服务人员是公司移动的形象终端
　　二、与客户交流的服务礼仪
　　沟通的三要素：肢体、声调、文字
　　三、服务仪容仪表礼仪
　　男女店员服饰要求
　　四、服务仪态举止礼仪
　　微笑、肢体、坐、站、蹲的要求
　　五、语言动作礼仪规范
　　接待、名片、奉茶、送客
　　六、电话接听礼仪
　　1、接听电话
　　2、拨打电话
　　3、打错电话
　　●核心理念：沟通高手都是倾听高手。接待客户的行家都是人际关系的讲师！不恐惧，不退缩，主动接近客户的积极态度，是所有接待工作的源泉。
　　第三单元：客户服务过程中的沟通技巧
　　一、倾听的技巧
　　1、倾听的重要性
　　2、倾听的标准动作
　　3、用倾听控制现场氛围
　　二、提问的策略
　　1、提问的意义
　　2、提问的两种方法：开放式与封闭式
　　3、三种需求问题：直接需求问题、间接需求问题、连环需求问题
　　三、说的艺术：
　　1、YES的艺术
　　2、结果比过程更重要
　　3、标准服务应答话术的手册编写
　　四、看的方法
　　1、大脑90%的信息都表现在眼球中
　　2、观察人的脸部表情与肢体语言的方法
　　五、接待客户服务的五个步骤
　　S1、接待客户的准备与技巧
　　S2、表达对客户的理解
　　S3、让客户认可我们的观点
　　S4、用服务满足客户期望
　　S5、建立良好的客户关系
　　●核心理念：“要使别人喜欢你，首先你得改变对人的态度，把精神放得轻松一点，表情自然，笑容可掬，这样别人就会对你产生喜爱的感觉了。”
　　第四单元：客户服务人员的情绪管理
　　一、 如何面对愤怒？
　　1、 客户愤怒时的应对策略
　　2、 自己愤怒时的控制技巧
　　二、 如何面对批评和误解？
　　1、来自客户的批评和误解
　　2、来自上司的批评和误解
　　三、 如何面对痛苦
　　1、 如何面对逆境
　　2、 面对压力
　　四、 面对烦恼
　　1、请问：烦恼是自找的吗？
　　2、佛说：活在当下
　　五、小组讨论：带律师杀到皮鞋专卖店找你的顾客，你会恐惧吗？
　　●核心理念：心理学家告诉我们：你担心的事情，40%从不会发生，58%的结果会比你想象的好，只有2%确实值得担心。
　　第五单元：如何处理客户抱怨和投诉
　　一、客户抱怨的理解
　　1、抱怨的意义
　　2、抱怨的区分
　　二、客户抱怨的分析
　　1、客户抱怨六原因分析
　　2、客户抱怨行为八种类型
　　3、面对客户抱怨的五种禁忌
　　三、客户抱怨处理的“五步消气法”
　　1、八字方针：情绪**，问题第二
　　2、“五步消气法”在不同场合的运用
　　3、变客户抱怨为客户忠诚的处理艺术
　　●核心理念：“首先必须估计对方利益，不可为自己斤斤计较。对方无利，自己也就无利。要舍得让利，使对方得利，这样，终会为自己带来较大利益”。
　　第六单元：如何永远赢得客户的忠诚
　　一、为客户创造价值
　　1、比客户预想的多做一点点提供超值服务
　　2、有效降低客户的期望值
　　3、增加客户感受值
　　4、主动服务客户
　　二、锁定你的忠诚客户
　　1、什么是忠诚客户？
　　2、培育VIP忠诚客户的十大方法
　　3、只有超越客户期望的客户服务才能造就客户忠诚