Ø 了解客服人员应该具备的心态； Ø 了解客户服务与对客户、对公司的重要性； Ø 掌握服务时的细节与技巧；

《服务态度与服务意识提升训练》

（1天）

课程对象：

ü  所有的一线客户服务人员或客户服务经理、主管；

课程目标：

Ø  了解客服人员应该具备的心态；

Ø  了解客户服务与对客户、对公司的重要性；

Ø  掌握服务时的细节与技巧；

课程背景：

  随着我国国民收入的提高，人们生活水平的改善，保险业有越来越广阔的市场前景；同时，保险业的竞争也必然越来越激烈；

  在服务经济时代的背景下，服务决定成败；

  服务是利润的源泉、是企业的灵魂；

  对客户服务人员来说，创造优良业绩这是大事；

  让客户始终满意而且带来潜在客户，这是难事；

  但大事成于小处，只要把每一个客户打理好，优良业绩就有了保障；

  难事成于易处，一个微笑、一个眼神、一句话、一个行为细节，都决定了客户的满意度，所以细节决定生意的成败；

  可是在服务工作中，哪些态度与细节是重要的？他们将对客户和生意产生何种影响？这个将是值得探讨的话题。

课程大纲：

**部分 “心”的服务

——“以心换心”，凡事只要你发自内心的去做，就一定能够获得真心回报；无论是企业家还是商人，他们都提倡“诚信”二字，实际上“诚信”就是要凭良心做事，服务更是如此。

2  服务发自内心；

2  服务回报真心；

2  教育训练爱心；

第二部分 “要”服务

——成功学告诉我们：“我要我就能”！只要你怀着真诚的态度，带着一颗感恩的心去做事，那么你就没有做不了的事。

2  “要”真诚去服务；

2  “要”以感恩的心态去服务；

第三部分 “美”的服务

——美好的事物能给人们带来一种享受，爱美是人的天性；同样，服务更离不开美，这里的美包括语言美、形象美、姿势美。

2  语言美；

2  形象美；

2  姿势美；

第四部分 “好”的服务

——无论什么事情，只要做好了，都会有一个满意的结果。同样，要做“好”服务，就离不开业务水平、沟通技巧、客户满意度及服务效益四个方面。

2  服务技术好；

2  信息沟通好；

2  客人评价好；

2  服务效益好；

第五部分 “不”的服务

——在与客户接触的过程中，要把握好度，尽量不让对方产生反感，从而做到以退为进，进一步掌握主动权。

2  不抱怨；

2  不与客户争对错；

2  不轻易承诺；

2  不要过度；

2  不以貌取人；

 

第六部分 “投”的服务

——如果你的服务能够投其所好，即能够迎合客户的心理，那么你的服务就是优秀的。客户满意了，你的心情也会很愉快。“投桃报李”就说明了这个问题。

2  投石问路——服务市场营销；

2  投其所好；

2  “头头”是“道”——道歉的技巧；

2  投桃报李——不给客户贴标签；

2  情投意合——与客户达成一致的服务技巧；

2  处理投诉的技巧——态度决定一切；

第七部分 “机”会服务

——不管做什么事情，把握住时机是相当重要的。中国古语云：“差之毫厘，失之千里”，就说明一丝一毫的差错，有可能酿成打错，闯下大祸。服务也是如此，要求你在**时间能为客户提供周到、细致的服务。

2  把握机会；

2  创造机会；

2  珍惜机会；

2  利用机会；

2  危机补救；

2  危机转变；

2  个人危机管理；

鲍爱中 老师 常驻上海

【讲师背景】：

ü  复旦大学管理学博士

ü  知名企业管理讲师、培训讲师

ü  国务院西部办--展望计划特聘讲师

ü  全国多家咨询公司特聘高级培训讲师、咨询顾问

ü  现任北大总裁班、清华总裁班、复旦总裁班、浙大总裁班、南昌大学总裁班特聘讲师

曾供职于中远集团、verygood（台资）、中林给水等国有大型企业和台资、民营企业，历任人事经理、总经理助理、董事长助理、行政总监、总经理等职位。

现同时为三家企业做顾问服务，**与高层、中层、一线员工的全方位沟通与分析，提出合理化建议，并制定相应制度，调整人员结构，使企业走向规范化与制度化管理，使高领导能切实做到离场管理。

授课风格：课程涉及大量的人性与心理学内容，探究意识与潜意识对人行为的影响。其讲课风趣幽默,激情澎湃，理论实践相结合,深入浅出,引人思考。采用案例分析 ＋ 分组讨论 ＋ 情景模拟 ＋ 互动游戏的形式讲授。

核心领域：1、危机管理     2、领导力、   3、执行力     4、创新思维

【核心课程】：

知名级课程：

ü  《危机管理》1-3天

ü  《情境领导》1-3天

ü  《总裁领导力》1-3天

ü  《总裁执行力》1-3天

ü  《五星客户服务》1-2天

 

精品课程：

ü  《赢在中层》、《中层经理的五维管理》

ü  《创新思维训练》《打造阳光心态》

ü  《企业文化》、《高效能人士的七个习惯》

ü  《打造卓越的领导力》、《高效执行力》

ü  《如何成为金牌培训师》（初级至高级）

ü  《超级沟通》、《打造绩优团队》、《职业化素养修炼》

ü  《时间管理》、《压力管理》、《从技术走向管理》

ü  《有效授权与激励艺术》、《组织行为学》

【部分服务企业】：

【高校】：北京大学、清华大学、浙江大学、复旦大学、南昌大学、上海国家会计学院。

【电力行业】：新疆电力公司、东北电网、贵州电网、安徽皖能集团、贵州兴仁供电局、贵州天柱供电局、贵州普定供电局、贵州册亨供电局、贵州三穗供电局、安徽宿州供电公司、云南迪庆供电公司、广东揭西供电局、广东惠来供电局、广东普宁供电局、广西平南供电公司、福建漳浦供电公司、福建东山供电公司、四川成都电业局、上海吴泾第二电厂、浙江嘉兴电厂、浙江兰溪电厂等。

【通信金融】：上海电信、浦东电信、舟山电信、上海号百（电信）、辽宁电信、湖北移动、河南移动、宁波银行、青岛银行、光大银行、建设银行（上海）、建设银行（安徽）、移动集团河北设计院、沈阳邮电设计院、平安保险等。

【医疗机构】：佛山妇幼保健医院、玉溪人民医院、上海仁爱医院、山东施尔明眼科医院、上海马陆卫生服务中心、安亭卫生服务中心、徐行卫生服务中心等。

【其他企业】：杭州燃气集团、广东邮政局、山东邮政局、中铁隧道集团、昆明公安西山分局、国家物资储备局、宝钢机械、抚顺石化、新疆石油、云南祥鹏航空、杭州萧山机场、可口可乐、SONY（中国）、雅马哈、伊利集团、百联集团、奇瑞、美的、复星集团、长春一汽、一汽技术、上汽集团、东风悦达起亚、华菱钢铁、深圳九星印刷、合肥阳光电源、一统集团、上药集团杏灵药业、浙江万国、浙江五洲、玖龙纸业、扬州锻压机床、杭州万事利、上海临港新城、加西贝拉、圣象集团、协鑫集团、黄金搭档、上海建工集团、中南集团、建业住宅集团、汇源集团、立邦涂料、江苏飞力达物流、金陵晚报、易格斯（德资）、岛津国际贸易、伽蓝国际集团、微密科技（宜兴）、漕河泾开发区、外运发展、三井住友、鑫旺矿业、浙江精工集团、同济科技、无锡海力士、上海杰事杰、宁波银亿集团、杭州明朗时装、漳州电视台、恒润科技、福建佳丽斯、采埃孚、厦门育芳、上海联合生物、南京锦湖轮胎、思源电气、广州汇源通、长兴化学工业、烟台和兴产业、泰州鼓楼购物中心、上海加枫意家具、比克文仪（上海）、上海索朗太阳能、瑞安复合材料、沙坪坝滨江建设、广州天力叉车、广西博阳投资、软中信息、上海申伸强、万邦永跃、第四八零六军工厂、一舟船舶代理、大昌公司、福斯贝尔集团、长沙英韦创津、杭州某武警总部、上海莱尔森等上千家企业。

【与学员合影场景】：

 

【部分学员评价】：

对服务的理解，非常深刻，课程互动气氛好。（课程《卓越的服务理念与技巧》）

——黄金搭档

从来没有听过这样的讲课方式，希望以后能经常参加这样的课程。（课程《赢在中层》）

                                     ——上海申伸强

有激情，深入浅出，有大家风范。（课程《高效执行力》）

——抚顺石化

对课程掌控强，时间把握精准。（课程《创新思维》）

——上海号百（电信）

课程设置结构合理，理论与实际结合，幽默风趣，临时应变能力强。（课程《打造卓越的领导力》）

——东北电网

对中国产业发展见解深刻。（课程《高效执行力》）

——上海临港新城

真的请对了老师。（课程《从技术走向管理》）

——中铁隧道集团

课程非常有吸引力。（课程《管理下属之道》）

——可口可乐

本来打算睡觉的，没有想到时间管理的课程也能讲的这样紧张，有激情。（课程《时间管理艺术》）

——岛津国际贸易

老师的课程非常实用，对我们的工作有指导作用。（课程《中层主管综合技能训练》）

                                     ——福建漳浦供电公司

没有想到老师的课程效果这么好，学员这样认真。（课程《C级管理人员综合技能培训班》）

                                     ——广东揭西供电局

4天的培训，竟然能让学员这么有吸引力，而且行政人员有事出去，完成急事后立即就赶回来，这样的培训，在我们公司是**次。（课程《管理者综合素养修炼》）

                                    ——云南迪庆供电公司

第二天上午连续4个小时的培训，竟然让我们不走神，水平的确很高！（课程《中高层管理干部管理技能提升》）

                                    ——济南施尔明眼科医院

这是我**次参加培训时没有睡觉。讲的非常好！（课程《团队建设与凝聚力》）

                                    ——伊利原奶事业部