序号

课程安排

培训重点

引子

（1课时）

《呼叫中心现场管理的困惑》

引出现场管理的问题，明晰问题的实质

**篇

（7课时）

《做个成熟的班组长》

1. 改变、享受、认识人生

1) 视频分享

2) 案例分享

3) 找贵人

2. 充分认知一通电话的美

1) 电话与人生

2) 呼叫中心与人生

3) 呼叫中心产业的美

3. 知己——三分钟识己术

1) 本我测试（BGDE测试）

2) 认识别人眼中的我（投射测试）

3) 找到我的优势和劣势

4) 做一个智慧的现场管理者

5) 今天你C了吗？

6) 学会做一个C型管理者

7) 我距离岗位要求有多远

ü 现场管理者的十个意识要求

ü 现场管理者的六大角色

ü 优秀现场管理者的六大要素

ü 做一个新型管理者

ü 我的361° 水晶管理 

4. 解彼——三分钟识人术

1) 充分认识员工的优势和劣势

2) 人格假设：X理论or Y理论

3) 85、90后的特点

4) 掌握员工的心理冰山

5) 掌握马斯洛人性理论

6) 去除比较心理

7) 去除刻板效应

8) 充分认识员工的情绪

第二篇

（7.5课时）

《呼叫中心现场管理者的六大技能》

开篇：掌握呼叫中心的“硬”管理和“软”管理

技能一：确定方向：如何辅佐你的上级

1) 测试：你对上级了解多少

2) 与上司沟通的七个技巧

3) 辅佐上级的原则

4) 说服上级、推销建议的必备步骤

5) 把握三个三的机会

6) 给与领导三颗心

技能二：确定方法：如何轻松驾驭绩效管理

1) 心理学分享：责任分散效应

2) 现场管理的关键时刻管理

3) 现场管理的关键人物管理

4) 现场管理的KPI设定

5) 现场遵时管理

6) 实用工具：现场简单、快乐、高效的六张卡片

技能三：时间管理：如何制定与实施工作计划

1) 什么是时间管理

2) 走向第五代时间管理

3) 讨论：我的时间大盗

4) 掌握时间平衡

5) 实用工具：掌握工作计划的三支笔

技能四：整合资源：如何**别人完成工作

1) 我的1度C是什么？

2) 现场管理如何更好整合质检资源

3) 现场管理如何更好整合知识库资源

4) 现场管理如何更好整合HR资源

5) 现场管理如何更好整合培训资源

6) 现场管理如何更好整合DA资源

7) 现场管理如何更好整合技术资源

技能四：现场激励：如何调动员工现场工作的愿望

1) 管理者的授权艺术

2) 如何帮助员工成长：管理者的辅导艺术

3) 攻心为上、攻城为下

4) 实用工具：现场管理的三个“一” 

5) 现场语言激励（六种工作语言和赞美艺术）

6) 现场手势激励

7) 现场手牌激励

8) 现场音乐激励

9) 现场会议激励

10) 营造美妙的现场的交接班

11) 案例分享：厕所管理

技能六：如何处理冲突和建立团队

1) 冲突下开导的活化剂

2) 现场沟通的十大原则

3) 加强与员工的“四解两容”术

4) 掌握冲突缓和气氛的十句话

5) 五句话让你更加成熟

6) 寻找执行力低下的4M

7) 打造学习型团队

第三篇

训练营结营仪式

l 后续跟踪练习

l 学员结营感言

l 领导致闭营辞

1. 将所有培训内容总结、落实到解决方案

2. 让班组长结合实际，深切感悟分享

3. 领导鼓励，团队快乐从一个新的起点出发