1 终端销售人员的角色认知
1.1 终端销售人员的工作角色
1.2 衡量销售员的ASK模型
1.3 终端销售人员的基本训练
1.4 销售员的4项基本技能
2 终端销售十步骤
2.1 售前准备
2.2 初步接触
2.2.1 初步接触服务标准
2.2.2 初步接触佳时刻
2.2.3 亲切招呼
2.2.4 打招呼语言技巧
2.3 分析需求
2.3.1 发现顾客的需求
2.3.2 提问的类型
2.3.3 探寻顾客需要服务标准
2.3.4 探寻顾客需要语言技巧
2.4 商品介绍
2.4.1 顾客眼中的利益
2.4.2 FABE讲解法
2.4.3 利益说服服务标准
2.4.4 利益说服语言技巧
2.5 处理异议
2.5.1 异议的原因与种类
2.5.2 正确处理异议的一般程序
2.5.3 处理顾客异议的3F法
2.5.4 处理异议的同理战术公式
2.5.5 处理异议的10种技巧
2.5.6 处理异议的服务标准
2.5.7 处理异议的语言技巧
2.6 成交
2.6.1 成交的信号
2.6.2 成交的5种技巧
2.6.3 成交服务标准
2.7 附加推销
2.7.1 附加推销的服务标准
2.7.2 附加推销的语言技巧
2.8 收付
2.8.1 安排付款服务标准
2.8.2 收付语言技巧
2.9 售后服务
2.9.1 售后服务标准
2.9.2 语言技巧
2.10 送客
2.10.1送客服务标准
2.10.2送客语言技巧
3 客户投诉处理
3.1 处理顾客投诉的5大原则
3.2 客户投诉与抱怨的处理步骤
3.3 有效处理投诉的4种方法
3.4 难缠客户的应对方法
