1、强调服务纪律与理念 2、提高客户服务意识 3、提升客服人员与客户的沟通技巧 4、如何与客户建立良好的客情关系 5、扭转粗暴对待客户的情况，树立优质服务品牌

**部分：什么是优质的客户服务？

一、 认识你自己、认识你的职业

问题：你对目前的工作感兴趣吗？你是如何理解公司对你的工作要求的？

总结：1、四型人才你是谁

2、四型服务你是谁

3、两幅担子你选哪一个——定位你的职场

二、认识你的客户、认识你的产品

问题：客户为什么愿意用他的钱来换我们的产品和服务？

总结：我们工作的核心是服务好客户；客户觉得值就会买我们的产品和服务

1、你的客户是谁

2、四种类型的客户

三、认识服务、认识你的职责

问题：你认为什么是服务？举一个你近工作中特别满意的成功例子

总结：1、服就是心服口服、舒服；务就是踏踏实实、务实到位

2、服务理念：“服务客户，贴近客户，忠诚客户，感动客户”

四、用优质服务提升企业和产品价值

问题：客户满意的服务有哪些特点？客户不满的服务又是什么样的？

总结：1、人员、产品、服务、环境打造客户满意；

2、人类行为的动机分析：追求快乐、逃避痛苦

五、**部分总结：

1、客户服务的挑战、目标、特性

2、客户服务新模式

3、全员全方位打造优质服务圈

第二部分：十大步骤做细客户服务

一、 做细十步，吸引和留住客户

     1、做足准备

     2、调整心态

     3、发现客户

     4、建立信赖感

     5、了解客户需求

     6、介绍产品

     7、解除反对意见

     8、成交

     9、促进转介绍

     10、做好售后服务

二、优质服务的六级模型

    1、有问必答

    2、保持沟通

    3、专人负责

    4、超常服务

    5、专业顾问

    6、长期伙伴

三、做“心要美好”的优质导购服务员

    1、心——服务发自内心、服务回报真心、教育训练爱心

    2、要——要真诚、要感恩、要贴心

    3、美——语言美、形象美、姿势美

    4、好——服务技术好、客人评价好、服务效益好

第三部分：真诚为本的客户沟通技巧

小游戏：我来说，你来画

一、什么是沟通？沟通包括哪些内容？

总结：1、沟通是信息的互换、是情感的传递，是感觉的互动

      2、沟通的方式和原则

      3、影响有效沟通的因素：情绪、环境、气氛

二、不同性格的沟通风格

1、DISC性格特点分析

2、四型性格的沟通应对技巧

三、有效沟通，缔造良好的客情关系

1、五个沟通技巧

如何聆听顾客的说话？

如何确认顾客的问题和需求？

如何从观察顾客找到销售机会？

如何向顾客提问？

如何向顾客解释？

2、什么样的语言让客户觉得舒服？——学会说中国话

四、总结：从对方角度考虑的语言、语言表达三要素：什么人说、说什么、怎么说

1、三分说——说到对方爱听，拉近与顾客的关系

2、七分听——听到对方爱说，引导顾客表达自我

3、适时巧发问——设计有效问题巧，探知顾客的真实需要

4、举止得体客户来——用身体语言传递你的热情

5、客户服务语言标准化