现代企业，尤其是银行企业竞争日益加剧，如何更有效的在不断扩大客户增量的同时，保证存量客户的稳定以及增值是现代银行企业不得不思考的问题。通过客户关系管理培训课程学习，掌握银行企业客户关系管理的重点环节和业务流程，应用客户关系管理技术对企业客户分类，并进行差异化管理，实现企业降本增效的最大化；识别企业的关键客户，为企业制定一个不同的客户方案，开发潜在客户、深化现有客户关系，实现企业开拓市场的效果。

 

一、客户关系管理基本原理及误区

㈠正确认识客户关系管理

1、何谓客户关系管理？

2、客户关系管理的四项基本认知

⑴卖产品就是卖关系

⑵赢得和保有客户是竞争战略的组成部份

（3）存量与增量同等重要

(4)客户关系管理是一项有价值的业务和管理工具

(二)客户关系管理的误区

(三)成功实施客户关系管理战略的根本

二、银行企业客户关系管理技巧和重点客户管理

1.客户的分类及差异化管理

2.客户管理的重点环节和业务流程

3.不同客户类型管理方案的制定

4.如何提高企业客户关系管理能力

三、核心客户管理

1、核心客户来源与80：20原理

2、选择核心客户

   (1)选择核心客户的四项关键内容

   (2)寻找核心客户的步骤

3、核心客户的分类及其管理

4、核心客户管理的四项原则

5、核心客户管理的三大目标

6、核心客户管理的五大内容

7、与核心客户沟通的六种方式

8、核心客户管理策略

9、迎合核心客户营销策略的18法

10、核心客户管理卡的使用与更新

四、完美的售后服务

1、售后服务的内涵及其六大内容

2、售后服务决定销售额增长

3、售后服务的三大原则

4、售后服务的五个要点

5、售后服务的形式及其技巧运用

   (一)超常服务、超前服务与领悟服务

   (二)感情联络与情报搜集

6、客户投诉管理

   (1)客户投诉五大内容

   (2)处理客户投诉时必须尊循的四大原则

五、培育忠诚客户

㈠培育忠诚客户

1、认识客户价值

   (1)客户价值的定义

   (2)客户价值的四项内容

2、客户服务原则

3、客户流失的原因探究

4、做好客户服务

   (1)什么是客户服务

   (2)为什么要做好客户服务

5、忠诚客户给企业带来长期收获效应

6、六大类忠诚客户

7、获得客户忠诚的两种主要方法

8、提高员工忠诚度——忠诚员工产生忠诚客户