一、心态篇（改变心态、自我提高）

**讲 心态决定高度

l 空杯的心态

l 学习的心态

l 老板的心态

l 积极的心态

l 主动的心态

l 包容的心态

二、仪容仪表篇（形象决定信任、文明留下美好）

第二章 投诉员的个人修养与礼仪

l 形象仪表

l 行为举止礼仪

l 服务语言礼仪

l 内在修养与业务知识的掌握

三、实战技巧篇（好方法化解顾客投诉）

第三讲 商谈六原则

l 用肯定型取代否定型语言

l 用请求型取代命令型语言

l 以问句表示尊重

l 拒绝时以请求型与对不起并用

l 不下断语

l 清楚自己的职权

第四讲 询问技巧五原则

l 问题表设计与运用

l 不连续发问

l 从回答中整理客户需求

l 先询问容易回答的问题

l 促进的询问方式

l 询问顾客关心的事

第五讲  应对难缠的顾客(案例分析与点评)

l 难缠的顾客类型

l 难缠顾客心理分析

l 难缠顾客应对方法

l 难以应付的顾客

第六讲 处理客户投诉的七步骤

步骤一：隔离政策

步骤二：聆听不满

步骤三：做笔记

步骤四：分析原因

步骤五：敲定与转达决策

步骤六：追踪电话

步骤七：自我反省

第七讲  处理投诉中的大忌

l 投诉处理禁止法则

l 投诉处理十句禁语

l 投诉处理人的心理调节

第八讲 与顾客保持良好互动

l 基本应对用语

l 好的关系来自用心

l 多做贴心的小事

l 运用科技

第九讲   如何应对媒体记者及政府人员

l 特定发言人法

l 广告利益诱惑法

l 转移公众视线法

l 时效性拖延法