危机频发的现代社会，使银行业面临着来自方方面面的压力。 突发事件的处置能力如何，是检验一个商业银行管理能力好坏最明显的标尺。银行以金子般的诚信体系维持着和客户的关系，优质的服务能力是永恒的追求。在金融业竞争激烈、公众消费维权意识不断提升的今天，银行业管理者必须增强危机意识，学会快速有效处置突发事件，开展富有智慧的危机公关，方能赢得客户和公众的心，否则，抱着侥幸心理或者漠然视之心态的组织，必将付出沉重的代价！

1、掌握突发事件应对的处理原则、处理程序以及应对策略； 2、理解危机，增强危机意识，认识到危机公关的重要性； 3、学会危机处理的基本原则、流程与方法。

一、 什么是突发事件？

二、 网点服务突发事件的发类

（一） 特大服务突发事件（一级）

1. 营业网点挤兑

2. 营业网点受自然灾害破坏

3. 营业网点业务系统故障

（二） 重大服务突发事件（二级）

客户财产受到抢劫

（三） 较大服务突发事件（三级）

1. 客户突发疾病

2. 客户人身受到伤害

3. 营业网点客流激增

4. 不合理占用银行服务资源

5. 重大失实信息传播

6. 其他影响营业网点正常服务的事件

三、 网点服务突发事件的处理技巧