【课程收益】 熟悉基本服务规范 更清晰现场6S服务流程 掌握现场员工管理艺术 掌握现场客户管理艺术 掌握主动服务营销技巧 现场客户抱怨投诉的处理技巧 让组织进行营运复制更容易，让成本降低 使顾客满意度更高 导入服务型文化组织更有方向

【课程纲要】

u 前言：关键时刻的道理

u 培训目的

u 客户体验时代来临

n 案例：星巴克咖啡 美国西雅图鱼市

n 银行业百佳示范网点服务考核标准

**单元：竞争对手情况

n 德意志银行  香港银行 孟加拉银行 建设银行、

n 工商银行   中国银行  广东发展银行

第二单元：我们的实际情况

n   营业厅6S管理 ：整理、整顿、清扫、美身、素养、安全

第三单元：大堂经理角色定位

营业前

n 1、人员、心态、知识、用具到位

n 2、提前30分钟到岗

n 3、晨会主持、产品、要点、买点

n 营业厅晨会、晨迎国际标准流程

n 晨会要做的六件事

n 晨会训练视频

n 4、仪容、仪表行为规范

n 5、 营业厅网点环境标准

n 6、大堂经理环境日志

营业中                          某世界五百强银行案例

1、礼仪：接待技巧

n 客户进门时关注

n 客户等候时关注

n 客户离开时关注

2、工作：大堂经理服务规范演练（场景练习）

n 职业着装、

n 仪容仪表

n 站姿

n 坐姿

n 走姿

n 蹲姿

n 自我介绍

n 名片交接

n 指引手势

n 开关门

n 指导取号

n 指导填单

n 指导使用ATM机礼仪

n 指导使用自助终端礼仪

n 回答客户提问礼仪

n 低柜服务礼仪

n 派发银行宣传单张礼仪

n 产品营销的礼仪

n 遇客户不自觉排队沟通礼仪

n 遇客户假币沟通服务礼仪

n 客户等待时间过长沟通服务礼仪

3、分流基准：

n 贵宾识别引导流程

n 潜在贵宾客户识别线索

n 识别核心素质要求

n 客户分流引导流程

n 客户分流引导原则与技巧

n 客户分流引导话术

n 管理：走动加目视管理

n 投诉处理

营业后                           某世界五百强银行案例

n 查阅客户意见本

n 检查意见并及时反馈

n 按照营业前检查用具

n 整理客户意见，反馈领导

n 总结投诉疑难案例晨会通报

n 填写值班日志

n 完成当日学习与次日事项安排计划

第四单元：银行产品营销

案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点）

1、 挖掘和识别目标客户

n 1、目标市场分类

n 2、目标客户挖掘与识别

n 3、寻找银行利基市场---MAN 法则

n 4、搜寻客户源技巧及注意事项

（二）、客户深层需求及决策分析

n 1、客户冰山模型

n 2、高效收集客户需求信息的方法

n 3、高效引导客户需求的方法

n 4、客户合作心理分析

n 5、客户决策身份分析

（三）客户沟通引导策略

n 1、spin 引导技巧

n 2、沟通引导的目的

n 3、高效沟通谈判六步骤

n 4、沟通引导实用策略

（四）银行产品呈现技巧

n 1、影响产品呈现效果的三大因素

n 2、产品推介的三大法宝

n 3、产品组合呈现技巧

n 4、银行常见产品呈现技巧

n 网银呈现技巧

n 银行卡呈现技巧

n 小额贷款呈现技巧

n 分期付款呈现技巧

n 保险产品呈现技巧

n 基金产品呈现技巧

n 黄金产品呈现技巧

n 其它个金产品呈现技巧

n 电子银行服务项目呈现技巧

n 回单箱服务项目呈现技巧

n 代发代扣服务项目呈现技巧

n 保险产品服务项目呈现技巧