呼叫中心的运营管理自身就是对数字管理的过程，各项营运报表、整体运营成果、CSR行为举动等都蕴藏在数字中。随着呼叫中心应用在国内高速发展，呼叫中心的管理也日趋精细化、数字化，但是很多呼叫中心管理人员只是理解数字化管理的大意，不能将其精髓应用到日常的管理工作中。 一位真正懂得数字化管理的优秀呼叫中心管理者或呼叫中心决策者必须清楚如何从数据中找规律、找问题、找答案、找方法，学会如何通过数据分析减少成本、增加收益、提高效率、避免风险、扩大影响、削除障碍。 而达到此目标需要掌握数据分析与数据挖掘的知识。数据分析的目的，在于发现问题，解释原因和关系，以及寻找可能的解决方法；同时达到更有效地沟通，无论是向决策层报告，还是与团队成员分享；并且数据的挖掘和整理，是绩效改善过程中的重要环节。 本课程实质上是“呼叫中心数字化运营管理”课程的升级版，进一步告诉学员如何实施数字化营运，从而以“数据为基础的决策”来改进营运质量，提升业务绩效。

1、正确掌握数据分析方法与技巧，并利用office统计分析预测功能，实现呼叫中心高效率营运。 2、通过大量的实际案例分析，进一步加深对呼叫中心运营管理过程中数据分析、利用与处理的理解，尤其是对各步骤之间操作关系的理解，有效把握呼叫中心管理的精髓。 3、通过成功呼叫中心各种数据的分析，提高管理策略的制定和执行跟踪的能力 4、通过对员工利用率和高峰进线量，对排班进行预测管理，实现有效的排班。 5、学会通过数据分析来监控呼叫中心运营状况，掌控运营绩效，推动绩效改善。

核心课程一：数字在说话核心课程

数字不会骗你·

数字的误导

基于数据的管理和决策·  

透过数字报表看运营管理·

呼叫中心的关键指标

呼叫中心数据报表举例·

核心课程二：Excel数据分析功能举例·  

 数据分列· 

 高级筛选·

FIND和VLOOKUP函数的灵活应用· 

数据透视表与透视图· 

加载宏：数据分析和规划求解

核心课程三：员工和团队绩效分析

两种绩效数据：数量和比例·    

目标与结果之间的关联· 

均值离差分析·   

地位与百分比地位分析·

核心课程四：运营和业务分析·           

绩效图表举例·  

 呼叫中心指标联动·    

关键指标的帕累托分析·    

分布频次分布·    

要素相关性分析·    

抽样的信度和效度

核心课程五：几个较为深入统计学命题

趋势分析和预测· 

 呼入型呼叫中心的话务量 ·  

人员匹配计算·    

正态分布下的优选择·  

对分析结果的可靠性检验·

核心课程六：从分析到行动·        

设计有效的分析主题·    

以终为始的行动计划·    

行动计划的实时控制·  综合案例 

常用的数据分析方法

数据分析流程

核心课程七：用图表说话

使用自选图形和图片个性化图表：突出重点信息

在图表上显示大值、小值和平均线：了解销售的波动情况

预算与实际完成比较分析图：显示预算数、实际完成数和两者的差异数

计划实际完成比较图：更加方便地查看每个人的计划实际完成情况

商务图表的制作·  

核心课程八：报告制作

**部分 基础篇

1．导语：PPT演示的价值；成功的关键三原则

2．PPT快速入门：设计模版应用；文本动画

3. 从word快速变成PPT

第二部分 设计美化篇

1．色彩基础：母版简介及设置；设置配色方案；使用版面元素；

2．剪贴画与图片：修改元素颜色、移动位置；图片裁剪；

3．数据图表处理：图表类型；图表选项设置；插入Word及Excel表格

第三部分 多媒体应用篇

1．动画设计：动画的要素；动画的设置；创建交互式PPT；放映技巧

2．声音文件的应用：使用音效；插入声音；插入CD音乐及录制的声音

3．插入视频文件：使用剪辑管理器；插入视频的方法；插入FLASH的技巧

第四部分 高手进阶篇

1．让你的PPT会说话的技巧

2．制作PPT常犯的12个错误

3．站在观众的角度设计PPT

4．让PPT逻辑化的核心的方法 

5．让PPT一目了然的5个方法

6．如何构思PPT

7．优秀PPT鉴赏

核心课程九：市场分析

话务分析

话务预测

需求分析

服务质量的量化模型 

1．满意度测量的目的 

2．满意度结果的分析和运用 

3．客户不满意信息的收集

制定排班策略