本课程是要帮助学员熟悉电话销售的基本步骤、掌握电话销售的关键环节、提高电话销售的基本技巧以期达到有效提升客户价值、完成目标客户任务、降低单位成本、提高企业赢利能力之目的
◇塑造积极的心态
◇电话高手必备的七大工具
◇如何让自己的声音更有魅力
◇如何与不同性格特征的客户打交道
◇设计为了达到你的的电话目标所应提的问题，
◇设计客户不同的问题的应对
二、找到你的Key Man
◇ 收集资料的十种有效方法
◇如何与前台打交道,找到相关负责人
◇选择合适的打电话的时间？
◇与前台打交道的三十技巧
◇了解客户的购买流程
◇众里寻他―寻找决策人
◇案例分析
三、知己知彼，百战不殆
◇你知道人的思维模式吗？
◇分辨不同沟通者的类型与应对
◇知己战术―--百分百相信并了解产品
◇知彼战术―了解顾客需求（现有的/潜在的/逝去的/连带的/隐性的。。。。）
◇塑造产品的好处---能给顾客带来好处的产品
◇案例分析
四.如何与相关负责人打交道
◇如何设置具有吸引力的开场白,让客户不挂断电话？
◇如何让客户专心地听你讲？
◇如何有效处理客户的各种拒绝？
◇如果客户在电话中不表态，如何处理？
◇如何才能提高电话销售的效率？
◇如何在电话中了解客户的需求？
◇如何引导客户的需求?
◇如果客户还没有意识到自己的需求时如何办？
◇如何将异议变成机会
◇多套异议处理实战话术讲解
◇客户拒绝因素探讨及预防方法
◇如何在尽可能短的时间内与客户促成？
◇如何打消客户后的顾虑，并完成订单
◇SPIN模型与运用
◇SPIN与传统销售模式解析
◇销售对话中隐含商机的挖掘
◇如何把握销售过程中的购买循环
◇电话销售各阶段的话术设计分析
◇成功电话销售的12条黄金定律
◇缔结的时机掌握
◇有效缔结的“十五套”电话销售方法
◇缔结未成功后的注意事项
◇有效运用促成试探法
◇如何与客户建立亲和感的认知
◇迎合购买者的心理策略
七、有效沟通
◇人性化的开场白和问候语
◇探询客户的真正需求
◇发问技巧和倾听技术
◇认同心和快速理解
◇引发兴趣的电话销售话术讲解
◇电话销售中产品陈述技巧（FAB、UPS、UBV）
◇常见的五种拒绝方式及应对技巧
◇在电话礼仪方面常犯的12大错误
◇互动案例
八、有效激励
◇每一通电话都是新机会的来源
◇建立良好的自我心像
◇如何把工作变成乐趣、激情工作
◇综合案例分享
九、电话销售人员的自我情绪调动:
◇调整你的肢体语言
◇注意节奏:发挥你的影响力
客户有不同的时间，比方说:
1.会计师忙是月头和月尾，不宜接触；
2.医生忙是上午，下雨天比较空闲
3.销售人员闲的日子是热天、雨天或冷天，或者上午9点前下午4点后；
4.行政人员:10点半后到下午3点忙；
5.股票行业:忙是开市的时间；
6.银行:10点前4点后；
7.公务员:适合的时间是上班时间，但不要在午饭前后和下班前；
8.教师:好是放学的时候；
9.忙碌的高层人士:好是8点前，即秘书上班之前。成功人士多数是提早上班，晚上也比较晚下班。
十、投诉是金
一正确认识客户投诉
1)游戏:名片
2)讨论:客户投诉产生的原因
3)分享
客户投诉产生的目的
客户投诉产生的好处
企业流失客户的主要原因
二、处理客户投诉的方法
1)分享:
处理投诉的基本方法
处理升级投诉的技巧
处理疑难投诉的技巧
2)提炼:
"尽大努力让客户满意"是处理客户抱怨时的积极态度;
处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点
弹回式服务弥补技巧(BouncingBack);
掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法;
3)案例分析:总结与演练处理客户抱怨的六步绝招;
4)角色扮演:演练接待投诉的CLEAR技巧
5)分享:处理顾客投诉与抱怨的方法
6)讨论:
重大投诉处理
不回避并找出原因
正视投诉追根究底
7)练习:
绘制工作网络图,上司,媒体,高层,中立机构,项目小组配合,运用团队解决问题
处理抱怨设定目标
协调与处理
8)总结:前事不忘,后事之师
9)案例:松下的客户抱怨中心
三、提升处理不满、抱怨、投诉过程中的服务沟通技巧
1)测试练习:性格测试
2)分析:人际风格的分类
3)分享:
各类型人际风格的分析与应对技巧
接触技巧----建立亲和力的技巧
赞扬技巧
拒绝技巧
言谈禁忌
聆听技巧
探询技巧
呈现的技巧
谈判与达成技巧
案例:苍蝇的故事
四、企业品牌服务危机处理
1)案例分析:"奶粉事件"
2)小组讨论:服务危机还是市场危机
3)分享:
危机发生前:"出头鸟"的生存之道
危机发生时:"醉翁之意不在酒"
危机过后:"君子善假于物"
4)辅助:
与顾客投诉相关的法律问题
5)总结研讨
