**讲、企业制胜与关键时刻
1.客户真正想要的是什么？
2.什么是客户的关键时刻
3.企业的生命类型
n21世纪，企业核心管理技术
n微利时代，当不了狮子就当快跑的兔子
视频案例：服务中的关键时刻

第二讲、微利时代，客户六大服务策略
(一)策略前提：认识客户价值需求
故事：黑猫请客
(二)价值定位:从通用转向便利定位
新闻：便利店店除了买东西还能干什么
(三)重点：从标准型转向个性化服务
案例：卡尔登酒店的个性化定位
(四)持续化保障：提供增值服务
(五)基础：精细化服务让服务无微不至
(六)出路：从作坊型走向品牌化运作
案例：圣像的品牌化服务
第三讲、客户服务要点及原则
1.让客户赏心悦目：服务礼仪三原则
2.尊“从”顾客的原则
3.客户需要的10种待遇
4.每个客户都需要一个价值认定过程
5.如何平衡与客户的价值点与关系
6.既要让客户满意，也要让客户开心
第四讲、客户服务服务中的语言表达技巧
1.语言表达六原则
2.服务中有效地提问技巧
3.服务中有效地说话技巧
4.服务中顾客电话技巧
5.识别身体语言的红绿灯

第五讲、客户服务中倾听技巧

1.倾听的五个层次

2.有效倾听的技巧

第六讲、满足客户需求及投诉处理技巧

1.满足客户需要的原则

2.不同顾客满足其需要的技巧*降低期望值＝提高满意度*如何接待噩梦般的客户

3.转怒为喜——领先的客户投诉策略

**部曲：抱怨是与顾客沟通的生命线

第二部曲：实践‘抱怨是金’的策略

第三部曲：如何打造‘欢迎抱怨’的企业文化

4.老顾客与丹尼尔教授的“桶”