提升基层人员脚本话术设计能力，增强呼叫中心话务员营销意识及相关技能，建立良好的服务营销心态。

一、强大内心-向消极心态说“NO”（约二十分钟）

 心理小测验

 压力释放：说说客服人员的压力

 压力的来源及管理

 积极心态

 强烈的愿望

 积极心态塑造有术

 采取行动

二、服务增值-在服务中营销

 服务中营销的时机

ü 需求挖掘创造时机

ü 需求挖掘技巧一：善于聆听，明白客户在说什么

a) 倾听的几种状态-设身处地的聆听

b) 案例/录音分析

c) 高效倾听小技巧

ü 需求挖掘技巧二：正确提问，确认客户真实想法

a) 问题的种类

b) 不同类型问题的作用

c) 小练习

d) 不同类型问题的使用场合

e) 提问技能演练

ü 常见营销时机情境举例(流量及终端方向)

 营销时，我该说什么？（脚本口径设计**部分）

ü 互动：请学员介绍某种终端、流量产品

ü 点评：站在客户角度谈感受

ü 思考：产品内容那么多，说什么？

ü 总结：产品介绍FABE

 营销时，我该怎么说？（脚本口径设计第二部分）

ü 提升电话沟通感染力

a) 朗诵，了解什么是沟通感染力

b) 沟通感染力提升的两个方面

c) 提高感染力：声音部分

d) 故事及练习

e) 提高感染力：措词部分

f) 故事及课堂练习

g) 电话沟通中的肢体语言

ü 高效表达，让客户知道你在说什么

a) 表达的原则

b) 案例：他想表达什么？

c) 金字塔式的表达习惯

d) 案例演练（某种终端方案产品）

ü 不让敏感信息成功沟通绊脚石-正确传递敏感信息

ü 故事及练习

ü 拒绝“先扬后抑“，不用”但是“表达法

ü 情景摸拟：“但是”在服务中的负面影响

 营销时，异议也是成交信息（脚本口径设计第三部分）

ü 异议分类

ü 异议处理步骤及常用技巧

ü 常见异议的四种应对方法

ü 恰当回答，进可攻退可守

a) 回答的步骤及方式

b) 同理心式的回答，照顾客户情绪

c) 5种表达同理心的方式

ü 赞美在异议处理中的应对

a) 面对面赞美的技巧

b) 电话赞美的技巧

c) 练习：学会赞美

 第5步：幸福的收获-目标达成（脚本口径设计第三部分）

ü 交易达成的三个步骤

ü 个性化结束语

 流量业务及终端业务完整脚本话术设计演练

ü 流量营销脚本设计实战（完整版）

ü 终端营销脚本设计实战（完整版）

ü 营销实战现场演练

 课程总结