通过案例的导入、服务经济体制下行业竞争的背景分析，树立学员的危机意识及积极的服务客户的意识

**模块：大堂经理的岗位职责及优质服务标准

Ø大堂经理定位、价值、使命、职责、站位、动线

n营业前

n营业中

n营业后

Ø大堂经理的优质服务标准与客户满意度

n客户服务的基本原则与要求：共性服务原则、个性服务原则

n客户满意否由何决定?

n提高客户满意度的关键

n提高客户满意度的技巧

n客户满意VS 客户忠诚

第二模块：大堂经理现场接待礼仪

Ø大堂经理的职业形象要求

n职业着装

n仪容仪表

n职业仪态

u站姿、坐姿、走姿、蹲姿

Ø大堂经理客户接待礼仪

n自我介绍

n名片交接

n指引

n手势

n开关门

Ø大堂经理现场客户服务礼仪

n指导取号

n指导填单

n指导使用ATM机礼仪

n回答客户提问礼仪

n低柜服务礼仪

n派发银行宣传单张礼仪

n产品营销的礼仪

n遇客户不自觉排队沟通礼仪

n遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪

n遇客户假币沟通服务礼仪客户等待时间过长沟通服务礼仪

第三模块：大堂经理的客户接待流程

Ø优质客户接待服务的四个阶段

n尊重客户

u面子原则

u表现形式重于内在动机

u互动演练：VIP 客户接待技巧

n接待客户

u现场客户引导与分流

l贵宾识别引导流程

l客户分流引导流程

l客户分流引导原则与技巧

l客户分流引导话术

n帮助客户

u了解客户的需求

u四大技巧快速判断客户服务需求：看、听、问、思

u如何超越客户的期望值

n挽留客户

u为什么时候要平息客户的不满？

u应对投诉时阳光心态的建设

u失去一个客户的代价

u为什么你的顾客会离你而去

u投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会

u银行业常见投诉的梳理分析

u投诉客户的心理分析

u经典投诉视频案例分析

u处理投诉的六大原则

l不要反驳客户

l诚垦表达歉意

l了解抱怨原因

l给出解决之道

l满足客户要求

l后续跟踪服务 

第四模块：银行产品呈现与沟通技巧

Ø挖掘和识别目标客户

n目标客户挖掘与识别

n搜寻客户源技巧及注意事项

Ø客户需求分析

n客户冰山模型

n高效收集客户需求信息的方法

n高效引导客户需求的方法

u沟通引导的目的

uSPIN 引导技巧

n客户心理分析的望、闻、问、切

Ø银行产品呈现技巧

n影响产品呈现效果的三大因素

n银行常见产品呈现技巧

Ø产品推荐的技巧

n主动营销的意识

n产品卖点的呈现技巧

n产品推荐流程

u营销前准备

u确定目标客户

u接近客户

u了解客户需求

u业务产品的介绍与推荐

u处理异议

u促成交易与合作

u售后服务

第五模块：网点环境的现场管理及视觉营销标准

Ø现场管理三大类型：硬件、软件、氛围

Ø网点环境5S及视觉营销的基本标准

n网点视觉标准的定位

n营业网点形象建设标准

n营业网点功能区分组合标准

n组合区分原则

n咨询引导区

n客户休息等候区

n现金服务区

n非现金服务区

n自助服务区

n精品网点贵宾服务区

n财富网点贵宾服务区

n 客户体验区

n营销宣传区