客户服务人员技能提升-诺达名师

客户服务人员技能提升

梁石 / 资深零售经营培训师

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课程目标

1、通过礼仪训练，树立银行员工专业形象并提升素养； 2、明晰卓越服务与礼仪间的关系，用心热诚服务客户。

课程大纲

　　课程内容
　　**章培养积极主动的客户服务意识
　　1、什么是客户服务？
　　2、客户服务的重要性
　　3、客户是怎样失去的？
　　4、客户要什么——服务的关键因素
　　5、客户服务的等级
　　6．小组讨论：客户为何不满？如何应对？
　　第二章客户满意度与忠诚度管理
　　1、影响客户满意度的三个原因：
　　?产品／服务与客户需求之间匹配的程度；
　　?产品／服务本身的质量；
　　?价格。
　　2、客户满意度提升与客户服务的密切关系。
　　3、客户挽留策略。
　　4、建立客户忠诚度的核心纽带。
　　5、忠诚客户到客户忠诚。
　　6、确定客户忠诚的评价标准。
　　案例参考：
　　7、品牌忠诚度与关系忠诚度测量。
　　8、客户忠诚分类与价值差异分析。
　　9、保持培育客户忠诚度的管理。
　　10、客户流失的预警信息分析。
　　案例研讨：
　　第三章正确认识和处理客户投诉
　　1、正确认识客户投诉
　　2、客户投诉的原因、目的和好处
　　3、处理客户投诉的基本方法
　　4、处理客户投诉是找双赢的平衡点
　　5、角色扮演:演练接待投诉的方法
　　第四章客户团队的建设和管理
　　1、什么是团队?
　　2、客服团队建立的基础
　　3、客服团队的规范管理
　　4、客服团队工作的高效——执行力
　　游戏
　　第五章客服人员的个人修养与礼仪
　　1、形象仪表
　　2、行为举止礼仪
　　3、服务语言礼仪
　　4、内在修养与业务知识的掌握
　　练习
　　第六章客户接待的技巧
　　1、观察客户的要求
　　2、观察顾客的角度
　　3、不同客户的性格分析
　　4、实战演练——六种特殊顾客的应对技巧
　　第七章客服电话的接听技巧
　　1、电话交流的原则
　　2、倾听技巧
　　-倾听的技巧
　　-倾听的层次
　　-倾听的反馈
　　3、积极的语言表达
　　4、有效的客户引导技巧
　　-封闭式问题
　　-开放式问题
　　-复合式问题
　　第八章客服人员严格的自我管理
　　1、时间管理
　　2、压力管理

课程目标

课程大纲

培训大类

细分领域

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