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前言：大客户管理的概述和发展
→ 什么是大客户
→ 大客户是如何形成的
→ 为什么要对大客户进行管理
→ 大客户管理发展模型及阶段
→ 区域运作模型
**章 客户开发与销售谋略：
一．知己知彼
1. 我们销售的是什么
2. 我们的优势是什么
3．我们的不足是什么
4．谁是竞争对手
5. 客户是谁
6. 客户为何会选择我们
二．不战而胜
1. 三种不同层次的竞争
2. 三种不同方式的竞争
3. 整合资源，确立优势
4. 锁定目标，不战而胜
第二章 针对大客户的销售模式
一. 营销模式决定企业成败
1. 创新思维的建立
2. 侧重成本控制的销售模式
3. 注重双赢的营销模式
4. 看重长期合作的营销模式
5. 突出客户感受的营销模式
二. 有效的客户需求分析与销售模式建立
1. 客户的潜在需求规模
2. 客户的采购成本
3. 客户的决策者
4. 客户的采购时期
5. 我们的竞争对手
6. 客户的特点及习惯
7. 客户的真实需求
8. 我们如何满足客户
第三章 针对大客户的SPIN顾问式销售方略
一. 传统销售线索和现代销售线索
二. 什么是SPIN提问方式
三. 封闭式提问和开放式提问
四. 如何起用SPIN提问
五. SPIN提问方式的注意点
第四章 如何了解或挖掘大客户的需求
引言：赢得客户信任的**步—客户拜访
一. 初次拜访的程序
二. 初次拜访应注意的事项：
三. 再次拜访的程序：
四. 如何应付消极反应者
五. 要善于聆听客户说话
1. 多听少说的好处
2. 多说少听的危害：
3. 如何善于聆听
六. 了解或挖掘需求的具体方法
1. 客户需求的层次
2. 目标客户的综合拜访
3. 销售员和客户的四种信任关系
4. 挖掘决策人员个人的特殊需求
第五章 如何具体推荐产品
一. 使客户购买特性和产品特性相一致
二. 处理好内部销售问题
三. FAB方法的运用
四. 推荐商品时的注意事项
1. 不应把推销变成争论或战斗
2. 保持洽谈的友好气氛
3. 讲求诚信，说到做到
4. 控制洽谈方向
5. 选择合适时机
6. 要善于听买主说话
7. 注重选择推荐商品的地点和环境
五. **助销装备来推荐产品
六. 巧用戏剧效果推荐产品
七. 使用适于客户的语言交谈
1. 多用简短的词语
2. 使用买主易懂的语言
3. 与买主语言同步调
4. 少用产品代号
5. 用带有感情色彩的语言激发客户
第六章 排除妨碍的有效法则
一. 对待障碍的态度
二. 障碍的种类
三. 如何查明目标客户隐蔽的心理障碍
四. 排除障碍的总策略
第七章 如何做好大客户的优质服务
一. 优质服务的重要性
二. 四种服务类型分析
三. 如何处理客户的抱怨和投诉
1. 客户投诉的内容
2. 处理客户不满的原则和技巧
第八章 大客户销售人员的自我管理和修炼
一. 时间分配管理
二. 成功销售人士的六项自我修炼
1．建立在原则基础上的自我审视的修炼
2．自我领导的修炼
3．自我管理的修炼
4．双赢思维人际领导的修炼
5．有效沟通的修炼
6．创造性合作的修炼
第二单元 直面危机-金牌销售的渠道建设与管理
**章：危机与危机管理
一.不可回避的危机
二.危机面前容易出现的错误
三.如何在思想上正确对待危机的出现
四.如何具体处理所面临的危机
· 事先预测
· 迅速反应
· 尊重事实
· 承担责任
· 坦诚沟通
· 灵活变通
第二章：渠道的建设与经销商管理
一．渠道设计的原则与要素
→ 外部环境
→ 内部的优势与劣势
→ 渠道管理的四项原则
→ 渠道建设的6大目标
二．经销商的选择：
★ 我们要经销商做什么？
→ 厂家对经销商的期望---
→ 理想的经销商应该是---
→ 选择经销商的标准是---
★ 渠道建设中的几种思考：
→ 销售商、代理商数量越多越好？
→ 自建渠道网络比中间商好？
→ 网络覆盖越大越密越好？
→ 一定要选实力强的经销商？
→ 合作只是暂时的？
→ 渠道政策是越优惠越好？
… …
★ 我们的结论是---
→ 经销商愿意经销的产品：
→ 经销商对厂家的期望：
→ 厂家应尽的义务
→ 厂家可以提供的帮助
→ 厂家额外提供的服务
★ 我们的结论是--
→ 对方的需求，正是你对其管理的切入点
三．经销商的管理
→ 渠道营销管理四原则
→ 如何制订分销政策
→ 分销权及专营权政策
→ 价格和返利政策
→ 年终奖励政策
→ 促销政策
→ 客户服务政策
→ 客户沟通和培训政策
→ 销售业绩是唯一的评估内容吗？
→ 确定业绩标准
→ 定额
→ 重要的可量化的信息补充
→ 产品组合和市场渗透
* 评估年度业绩
→ 定额完成率
→ 销售政策的认同和执行
→ 客户满意度
→ 市场增长率
→ 市场份额
★ 讨论：渠道管理中的几个难点
四．如何更好地与经销商打好交道？
★ 与潜在经销商的沟通技巧
* 表达诚意，了解对方
* 充分表达自我
★ 有效沟通的方法
１.明确沟通的重点是什么
２.沟通的重要性
３.对于要沟通的事情的好坏分析
４.用何种手段和方法实行
★ 两点注意：
１.思想敏锐，能说会干的人不一定是沟通能力强的人
２.沟通时一定要留意对方的情绪
★ 有效沟通的听、说、读、写
★ 做一个“有心人”---
→ 当客户犹豫时；
→ 当客户疑虑时；
→ 当客户的要求过于苛刻时；
→ 当客户的兴趣不大时；
五．渠道冲突的管理：
★ 渠道之间有哪些冲突？
→ 市场范围的冲突；
→ 经营价格的冲突；
→ 经营品种的冲突；
→ 经营方式的冲突；
→ 经营素质的冲突；
★ 渠道冲突的实质：
★ 利益的冲突是：
★ 渠道冲突的应对：
→ 严格界定经营范围
→ 界定价格体系
→ 界定渠道的级别（从公司直接进货的不都是一级客户）
→ 不同类型渠道不同政策
→ 新经销的扶持与老经销管理上的人性化
→ 对我们的业务员严格要求
六．销售队伍管理
★ 销售队伍的管理：
→ 销售代表与经销商的不同作用
→ 销售的基本素质及如何提高
→ 销售人员的4项基本工作
→ 销售拜访制度的建立
* 库存
* 销售完成
* 市场政策的执行
* 市场信息反馈
* 财务
★ 渠道管理中的观念转变
→ 在得到实际回款之前的销售额并不是真正的销售。
→ 控制风险并不会损害销售。
→ 现金到手之前销售并没有完成。
→ 公司所挣的每一分钱都经由我们的双手而实现。
→ 货款的拖欠比坏帐更能侵蚀利益。
→ 那是我们的钱--客户不过是暂借而已。
→ 越及时提醒客户就越早地收到货款。
→ 客户从来都不会因被提醒付款而不满
七．客户信用管理与销售预警系统
→ 销售量不正常波动
→ 内外部过量库存
→ 关键人员变动
→ 新产品和新市场开发不利
→ 帐龄急剧恶化
→ 产品质量大幅下滑
八．课堂演练：
