为了让更多的高端客户能够体验到4G网络，中国移动的大部分营业厅目前已改造成4G手机、智能手机的体验馆，希望通过改造环境能够让更多的客户体验4G手机终端。但经过大量的营业厅现场调研，我们发现大部分移动营业厅客流量，并没有因为环境的改造和服务的升级，而增加客流量。

**篇：电话邀约准备工作篇

Ø 心态的准备

ü  魔咒

案例分析：为什么电话经理工作不积极

ü  魔咒容易在电话营销中心迅速传播

案例：员工为什么不敢打电话？

ü  神咒

案例：早班会可以提高员工的积极性

ü  神咒练习

练习：传递呼叫中心的正能量

ü  分析员工的工作压力源（客户、同事、领导、自身）

训练：电话经理快速缓解压力的五种方法

ü  重新框架——调整快乐的营销心态

ü  对电话营销的正确认识

视频：爱上你的营销工作

ü  对产品的正确认知

游戏：产品自信的建立

Ø 高级沟通技巧的准备

ü  倾听技巧——处理客户提出的异议

ü  引导技巧——呈现终端产品的优势

ü  同理技巧——安抚客户的情绪

ü  赞美技巧——快速拉近客户关系

第二篇：电话邀约之开场白脚本设计篇

ü  开场白之问候语的使用

ü  开场白之客户姓氏的称呼

ü  开场白之公司及部门的介绍

ü  开场白之名字及工号的介绍

ü  开场白中确认对方状态话术

ü  开场白之呈现客户感兴趣的话术

录音分析：中国移动电话经理失败的开场白分析

ü  开场白引起对方的兴趣

脚本设计：苹果手机5S/5C电话邀约话术设计

脚本设计：华为4G智能手机电话邀约话术设计

脚本设计：NOT3手机电话邀约话术设计

脚本设计：存话费送手机电话邀约话术设计

脚本设计：移动优惠政策电话邀约话术设计

脚本设计：免费服务切入手机终端邀约话术

脚本设计：独一无二的营业厅匹配开场白话术

实战训练1：让学员学会现场制作开场白脚本

实战训练2：让学员现场练习使用开场白话术

第三篇：电话邀约之客户需求挖掘篇

ü  挖掘客户需求的工具是什么

ü  提问的目的

ü  提问挖掘客户的两大需求

1、显性需求话术设计

2、隐性需求话术设计

ü  提问的两大类型

ü  外呼提问遵循的原则

ü  四层提问法

1、请示层提问——现场设计请示层提问

2、信息层问题——现场设计信息层提问

3、问题层提问——现场设计问题层提问

4、解决问题层提问——现场设计解决问题层提问

录音分析：iPhone5s产品需求挖掘

现场演练：**提问挖掘客户对4G手机的需要

脚本设计：四层提问挖掘客户对4G套餐的需求

脚本设计：四层提问挖掘客户对优惠政策的需求

脚本设计：四层提问挖掘客户对流量包的需求

第四篇：手机终端产品优势呈现及脚本设计篇

ü  产品介绍有效的三组词

ü  提高营销成功率的产品介绍方法

ü  体验介绍法

ü  对比介绍法

ü  主次介绍法

ü  客户见证法

录音分析：iPhone5s产品介绍、预存话费送话费产品介绍

脚本设计：苹果iPhone5s手机话术设计

脚本设计：三星galaxy手机话术设计

脚本设计：华为4G手机话术设计

脚本设计：中兴手机的话术设计

脚本设计：酷派手机的话术设计

脚本设计：4G资费套餐的话术设计

脚本设计：流量包的话术设计

第五篇：客户异议处理及脚本设计篇

ü  挽留客户的5个步骤

ü  挽留客户的优惠政策分析

ü  正确认识客户异议

ü  面对客户的习惯性拒绝处理方案

ü  根据客户性格进行客户挽留

ü  不同性格的客户提出的异议不同

ü  挽留客户应具备的心态

ü  面对异议的正确心态

ü  客户异议处理的四种万能法则

1、认可法则

2、赞美法则

3、同理法则

4、催眠法则

客户常见异议

Ø  应答口径设计：刚介绍了公司客户就说“不需要，如何处理”？

Ø  应答口径设计：介绍完产品客户说：“不需要，如何处理”

Ø  应答口径设计：“我考虑一下”

Ø  应答口径设计：“我不感兴趣”

Ø  应答口径设计：“我没有时间去营业厅”

Ø  应答口径设计：“等我有时间去营业厅了解一下吧”

Ø  应答口径设计：“你们的什么活动我都不参加”

Ø  应答口径设计：“你们移动公司都是骗人的”

Ø  应答口径设计：“你们的苹果手机太贵了，网上的比你们便宜”

Ø  应答口径设计：“手机价格能不能优惠点？”

Ø  应答口径设计：“4G流量用得太快，用不起呀”

Ø  应答口径设计：“你们的活动没有其它运营商的好”

Ø  应答口径设计：“你们的套餐太高了，用不起”

Ø  应答口径设计：“你们的手机质量不太好”

Ø  应答口径设计：“你们的合约要两年，太久了”

Ø  应答口径设计：“你们的4G套餐没有其他运营商的好”

第六篇：促成话术及邀约话术篇

Ø  促成信号的把握

Ø  客户想与我们合作的18句话

Ø  哪些信号是积极的购买信号？

Ø  电话邀约的核心三要素

Ø 六种有效的促成邀约技巧

1、直接促成法脚本设计

2、危机促成法脚本设计

3、二选一法促成法脚本设计

4、体验促成法脚本设计

5、免费体验法脚本设计

6、客户见证法脚本设计

Ø  现场演练：学员学会3种以上的促成方法

Ø  电话邀约短信的编写技巧

Ø  电话邀约后的确认技巧

电话结束语

Ø  专业的结束语

Ø  让客户满意的结束语

Ø  结束语中的5个重点

第七篇：后续跟进与二次催单篇

Ø  客户承诺短信的编写

Ø  预约时间未到厅客户的回访脚本

Ø  派驻营业厅的电话经理与营业员的承接销售脚本

Ø  营业厅承接工作注意事项

Ø  特殊情况的处理方式

1、断货

2、流量不足

3、人流量过大

4、现场客户投诉处理

注：以上内容我们会结合调研结果、进行有针对性的量身定做课程