本课程告诉企业： 　　1、企业需要建立一套完善的文化机制 　　2、用文化管理团队 　　3、服务也是一种营销 　　4、服务文化 观念先行 　　5、心灵创造品牌 　　6、如何维护客户关系，创造忠诚客户 　　7、如何整合资源做大市场

课程大纲：

　　**讲：赢在思路——观念决定行为
　　1、企业为什么需要创新
　　2、观念创新的重要
　　○海尔、金宝联、锦都等企业案例

　　第二讲：赢在文化——润心创造忠诚
　　1、文化是企业的DNA
　　○华为狼性、海尔、海景创新文化塑造
　　○丰田、HP、IBM文化
　　○安利、招行、
　　2、企业文化提升员工职业化
　　○优秀的企业文化提升员工内功
　　○员工的三项收入
　　○知名企业案例分享
　　3、职业素质的三个层次5种心态
　　○案例分享
　　4、打造企业润心文化
　　1）企业需要建立自己的文化体系
　　2）服务行业的文化是感动和亲情文化
　　○知名企业的案例分享
　　5、如何建立自己的企业文化
　　1）理念设计
　　2）价值观
　　3）建立文化建设体系-文化手册
　　4）目视文化
　　5）文化传播方案
　　6）内化于心，外化于行
　　7）抓典型 树标杆
　　8）传播和培训体系建立
　　9）评估体系
　　6、文化落地的方法和途径
　　1）建设体系
　　2）传播体系
　　3）培训体系
　　4）评估体系

　　第三讲：赢在服务——真诚感动用户
　　1、服务文化—— 建立正确的客户导向
　　1）服务理念要先行
　　○海尔的服务理念和故事
　　○海景、锦都的服务理念和服务故事
　　2、服务标准—— 做不错，做规范
　　1）建立服务、管理标准
　　○海景的服务标准
　　○7天、如家的管理服务标准
　　○海尔的服务案例
　　3、服务细节—— 服务无小事，管理无小事
　　1) 察言观色
　　2）微笑服务
　　3）创造感动
　　○知名企业案例分享
　　4、服务模式——拓宽思路，服务延伸
　　1）流程穿越
　　2）暗访
　　3）挑刺
　　○海尔服务模式创新
　　5、服务渗透——如何把服务根植到每一个终端
　　1）服务根植10步曲
　　2）案例分析

　　第四讲：赢在创新——不断创造价值
　　1、管理创新
　　2、观念创新
　　3、服务创新
　　4、产品创新
　　○案例分享

　　第五讲：赢在品牌——心灵创造品牌
　　1、品牌营销——树立品牌美誉
　　○海尔营销案例
　　2、经营人心——内部、外部人心都要经营好
　　1）创造员工满意
　　2）管理者的责任
　　○为员工服务
　　○帮助员工成长
　　○提升员工能力
　　○激励员工
　　3）创造顾客满意——品牌是由用户的心铸就的
　　○知名企业案例分享
　　3、品牌推广——渠道建设
　　1）以媒为媒
　　2）会员
　　3）活动

　　第六讲：赢在客户关系维护——沟通缔造忠诚
　　1、管理就是沟通
　　1）、沟通的技巧
　　○案例分析
　　○沟通游戏
　　2、创造忠诚客户
　　1）寻求卖点
　　2）客户理念
　　○案例分享
　　3、管理、维护客户
　　1）定期回访、问候
　　2）活动设计、参与
　　3）资源整合
　　4）客户档案
　　5）客户关系管理
　　○赞美
　　○激励
　　○协作

　　第七讲：赢在团队——团结就是力量
　　1、团队建设——团结就是力量
　　1）氛围营造，开心工作
　　2）关爱员工，快乐生活
　　案例赏析：知名企业团队优秀做法
　　2、团队学习——建立学习型组织
　　1）人人参与学习，提高员工素质
　　○海尔、华为、金宝联、宝娜案例
　　○中国移动的学习月案例赏析
　　2）为自己工作
　　○案例分享
　　3）培训就是大的福利
　　○培训理念
　　○师傅带徒制
　　3、高绩效团队——自动自发，目标到人
　　1）配合：发挥各人所长
　　2）无性繁殖：自动自发
　　3）过程管理：分解目标，落实到人
　　案例分享

　　第八讲：课程小结——
　　1、  课程分享
　　2、  案例互动