■内容提要 

**部分  认知客户服务

◎银行服务的竞争环境分析

◆外部环境

◆内部环境

◆市场环境SWOT分析

◎客户服务的理念

◆什么是客户满意

◆为什么要让客户满意

◆客户服务的概念

◆客户服务的内容

◆客户服务流程

 

第二部分  高超的客户服务开发技巧 

◎现代客户服务准则

◎基本素养

◎建立专业形象

◆标准的职业形象

◆标准的礼仪形态

◆标准的服务用语

◆业务的专业知识

◆业务开发应备工具

◎寻找与发现目标客户

◆寻找目标客户的方法

◆客户评估

◎约访客户

◆电话开发技巧

◎接近客户

◆关注客户需求

◆访问客户的技巧

◎客户沟通技巧

◆了解客户需求的关键因素

◆提問的技巧

◆SPIN发问技巧

◆倾听的技巧

◆回应的技巧

◎业务说明

◆业务说明的技巧

◎处理异议与完成销售

◆异议的处理

◆成交的方法

◎建立忠诚客户

◆检查客户满意度

◆建立客户资料

◆客户关系的维护

 

第三部分  迎接客户挑战-投诉 

◎客户投诉的原因

◎客户投诉的影响

◎客户投诉的心态

◎有效处理投诉的步骤