课程大纲

**讲银行客户分析

1、客户与客户价值

2、客户为什么会选择我们？

3、银行客户基本需要与个性化需要分析

4、银行客户的消费心理分析

第二讲银行优质客户服务

1、什么是服务？

2、服务的四种形态

3、银行服务面临的挑战

4、优质客户服务准则

5、银行优质服务的流程

6、银行优质服务标准与规范的制定

7、银行服务不良的表现及影响

8、案例分析：花旗银行的服务管理

第三讲银行服务代表职业形象与职业服务心态的塑造

1、标准的银行工作人员职业形象

2、 标准的银行服务用语

3、 标准的礼仪形态

4、银行服务代表的服务心态、服务使命

       ▲ 主动服务的心态

       ▲ 顶尖心态

       ▲ 注重细节的心态

       ▲ 感恩的心态

       ▲ 责任的心态

       ▲ 协作的心态

第四讲 银行服务礼仪规范

第五讲银行客户服务沟通技巧

1、面沟通的基本功

2、沟通中的积极性肢体语言呈现

3、沟通中常见的不良肢体语言

4、如何倾听客户

5、如何向客户推销建议

6、沟通中复述的技巧

7、客户的四种人际风格及沟通技巧

8、不同状况下与客户的沟通技巧

       ▲ 停电时

       ▲ 电脑系统故障时

       ▲ 交接班时

       ▲ 不能满足客户提出的需要和条件时

       ▲ 因我方原因耽误了客户时间时

       ▲ 请求客户配合时

       ▲ 客户情绪急躁时

第六讲 银行客户投诉的应对与处理技巧

1、有效处理客户投诉的意见

2、客户投诉原因分析

3、正确处理客户投诉的原则

4、处理客户投诉的流程与规范

5、银行投诉处理实战案例分析