市场经营与客户关系管理-诺达名师零售业客户关系管理

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张诚忠

市场经营与客户关系管理

张诚忠 / 领导力沙盘

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课程目标

企业经营更加深入化和细致化，不断提高市场资源的可控程度；提高经营效率、竞争力。

课程大纲

一、项目客户关系管理的市场篇

客户细分如何进行？

用户与潜在客户细分的标准如何确立？

如何挖掘潜在客户使之成为用户呢？

让不同用户产生增值的策略与机会点在哪里？

　案例讨论：我们的客户细分应该如何建立模型？

二、项目客户关系管理的销售篇

A、潜在客户销售控制法

潜在客户的销售六大控制法

如何协助销售人员来提升销售阶段？

如何分析与诊断销售状态？

让潜在客户转变成为用户的关键在哪里？

　　讨论：如何利用销售阶段控制结合现状？

B、四类用户的发展策略与技巧

让用户重复消费的秘诀在哪里？

四类用户对企业的价值体现在那些？

用户层级的提升应具有的关键点在那些？　

　　讨论：我们的客户如何提升为用户？

C、用系统分析的方法来做诊断

系统分析的方法有哪些？

如何分析数据与客户状态？

如何评估客户的潜在价值？

如何提升服务，让客户产生增殖？

　　讨论：我们能做哪些服务来发展客户关系为公司创造大价值？

三、客户关系管理的服务篇

　A、客户管理难道只是减少投诉吗？

　B、全面提升客户满意度的奥秘在哪里？

　什么是客户满意度？　

　客户满意度的具体指标　

　客户关注的服务价值　

　客户的流失的原因

　客户流失带来的波浪反应

案例分析：提升客户满意度的方法

　建立一对一的个性化服务体系？

　利用四度分析法测量客户忠诚度的秘诀

　战略性客户服务的机会点在哪里？

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