破冰游戏：分组：队长、队名、口号、队歌

培训结束，评出优胜组、先进个人，并进行奖励

 

一、经济危机离你有多远？

1、探源经济危机——经济危机是如何形成的？

2、次贷危机——金融危机——经济危机——当前经济危机是如何形成？

3、没有危机是大的危机——经济危机就在你身边

讨论：经济危机对你影响有多深？

二、经济危机形势下，为何要建立客户忠诚度及购买信心？

1、市场竞争加剧，客户争夺更加激烈

2、洗牌加速，客户购买信心下降

3、新形势下，需要构建战略合作伙伴关系

三、经济危机形势下，重新认识客户忠诚度

1、市场不景气，我们需要什么样的客户忠诚度？

2、什么是客户忠诚度？

3、客户忠诚度的两种表现形式

四、经济危机形势下，如何建立客户忠诚度？

1、影响客户对企业忠诚的四大因素主要有：

√内在价值

√交易成本

√各种关系利益人的互动作用

√社会或感情承诺

2、企业客户的四种类型：“蝴蝶”、“挚友”、“陌生人”、“神秘者”

3、不同类型客户的不同对策

五、建立客户忠诚度的十五大策略

1、建立员工忠诚

2、确定客户价值取向

3、执行80/20法则

4、让客户认同“物有所值”

5、根据客户忠诚现状确定提升办法

6、服务**，销售第二
7、化解客户抱怨
8、获得和保留客户反馈
9、知道客户的价值定义

10、主动提供客户感兴趣的新信息

11、做好客户再生
12、针对同一客户使用多种服务渠道

13、创造以客户为中心的文化

14、实现“一对一”服务

15、想客户未来所想
六、**客户关系管理（CRM）建立客户忠诚度
   1、什么是客户关系管理（CRM）？
    2、客户关系管理（CRM）能够解决哪些问题？
    3、客户关系管理的主要方法和理念
   √掌握不同客户群不同决策和需求的心理状态
   √如何迅速掌握客户的个人需求和企业需求
   √如何收集客户资料和信息的技巧
   √客户细分的原则和满足客户需求的方案

七、客户关系管理与客户体系规划实务
1、客户档案-客户资料卡的运用
   √客户情报的搜集
   √客户资料卡的制作
   √客户资料卡的用途 
2、客户管理的内容及方法
    √客户管理的分类
    √客户管理的内容
    √客户管理的原则

八、客户心理分析与危机管理
1、客户的心理学特征
2、如何处理客户的抱怨和投诉
   √处理客户不满的重要性
   √客户投诉的内容
   √处理客户不满的原则
3、客户投诉处理应注意的问题与技巧
   √处理客户不满的常见错误行为
   √ 处理客户不满的正确行为
   √处理客户投诉的正确方法
4、处理客户不满和投诉的程序
   √营造气氛
   √诊断问题
   √寻求方案
   √达成共识
   √贯彻落实
案例：某知名企业客户投诉管理制度及管理表格分享

案例：某客户异议处理管理手册

九、经济危机下，如何**差异化的营销组合策略建立客户购买信心？

1、产品提升策略

√产品定位，走差异化路线 

√产品的三个层次

√产品差异化策略实施

2、价格创新策略

√定价要考虑的因素

√定价的策略

√巧用价格杠杆技巧

√从卖价格到卖价值

3、渠道创新策略

√终端为王，渠道制胜

√提升业绩的渠道变革方向

√构建渠道价值链

√高效渠道激励策略

√开展深度分销、协销

4、促销创新策略

√低成本促销技巧

√广告传播技巧

√实效公关技巧

5、打造高效能营销团队

√团队的力量

√什么是团队

√团队的五大要素

√高效能营销团队打造的六大核心武器