**篇原理篇
　　**单元 什么是客户关系管理
　　客户关系管理能为企业带来什么
　　客户关系管理的含义
　　客户关系管理的内容
　　客户关系管理与营销的关系
　　第二单元了解客户是客户关系管理的开始
　　谁是我们的“客户”
　　如何收集客户资料
　　怎样判断谁是我们优价值的客户
　　怎样对客户关系进行分类
　　第三单元  客户关系的维护
　　和客户建立什么样的关系
　　如何让客户感觉物超所值
　　怎样提高客户满意度、忠诚度
　　如何防止客户抱怨和客户流失
　　第四单元  客户关系管理中的现实问题分析
　　如何才能让客户感觉非常满意？
　　如何在客户满意度和服务成本之间寻
　　第五单元  提高企业客户关系管理能力
　　什么是客户关系管理能力？
　　客户关系管理能力是如何影响企业经营绩效的？
　　你的企业欠缺哪方面的客户关系管理能力？
　　提升企业客户关系管理能力的措施

　　第二篇客户关系管理方法篇
　　第六单元 客户关系的建立从拜访开始
　　销售拜访的规则已经改变
　　销售员面临的大挑战是失败的风险
　　降低风险使销售员乐意给客户打电话
　　销售的大风险是销售拜访约见
　　发出试探气球降低销售失败的风险
　　敏锐应对客户的反馈信息
　　如果客户没有兴趣怎么办？
　　建立有效客户关系的关键是正确的会谈程序
　　客户因何而好奇
　　调整提问范围来建立可信度和扩大关系
　　逐步提升提问重点来发掘需求
　　倾向性提问获得更多更准确的反馈信息
　　**提问控制销售过程
　　温暖式销售拜访
　　找到购买决策者
　　销售演示中**提问创造价值
　　更快达成更多交易
　　案例
　　第七单元  客户关系维护中的难题——客户抱怨和投诉
　　真确认识投诉的积极意义
　　分析客户投诉的原因
　　应对一般客户投诉的原则
　　处理重大客户投诉的原则
　　处理抱怨和投诉的技巧
　　案例
　　结束