头脑风暴：您碰到哪些关于现场管理、投诉处理的问题？  每人提一个问题， 老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。

 

**章、卓越管理者素质提升训练（案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）

 

一、清晰自我定位

二、领导风格分析

三、领导者的沟通策略与技巧

四、行长的心理研究能力

五、管理者压力化解与情绪管理策略

六、养成四大良好习惯——修好身

七、网点管理者的职责分类

 

第二章、标杆管理与营销管理（案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）

一、银行营销十大策略

二、银行资源整合与海量营销12大策略

三、标杆管理的含义

（一） 标杆环——立标、对标、达标、创标

（二） 标杆管理与对银行合规管理的决定性作用

1. 关注细节是市场竞争的必然结果

2. 银行的管理模式转变与细节管理

3. 卓越企业的共性——精益标杆

4. 没有科学的标准哪有精细化的管理

 

四、需要对标战略的原因

（一） 对标管理的对象

（二） 标杆管理在战略制定与实施中的重要地位

 

五、战略对标的思维与方式

（一） 标杆管理思维的优势和解决的问题

（二） 同业对标的几种类型案例介绍

（三） **跨行业对标形成业内模块优势

（四） 高层进行行业与竞争对标分析所需的信息

（五） 战略对标对下级部门提出的要求

（六） 战略对标的高层分析方式

 

六、标杆战略研讨

1、对标目前银行行业的关键成功因素

2、主要对手战略分析研讨

3、战略比较分析研讨

4、可否**对标形成差异化优势

5、研讨银行各公司对标战略业务模块

6、战略对标与对标战略的规划与实

 

第三章、银行客户管理与标杆意识（案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）

 

一、企业客户信息系统建立与完善的技巧

（一） 企业客户分级管理技巧

（二） 企业客户战略合作管理

（三） 银行客户忠诚度管理技巧

（四） 客户抱怨投诉处理技巧

（五） 客户全生命周期管理

 

二、为什么银行营销需要变革

（一） 消费者行为模式与购买决策

（二） 客户营销人员之惑——银行营销人员的工作难题

（三） 无法衡量的就是无法做好的

（四） 卓越企业做好营销与服务的共性

 

三、银行大客户的需求与营销创新意识

（一） 关注营销与服务中的细节

（二） 客户服务提升与细节标准建设

案例：服务能力的背后

（三） 大客户标杆管理的实施效果及对银行营销服务的作用

（四） 对标与客户服务能力突破工具

 

第四章、银行创新管理（案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）

一、现代商业银行绩效考核概述

（一）绩效考核的一般原理与方法

（二）商业银行绩效考核体系的演化

（三）经营环境与模式对考核体系的影响

（四）总支行管理模式下的绩效考核

 

二、现代商业银行激励体系

（一）现代商业银行激励体系概述

（二）薪酬体系概述

（三）薪酬设计的主要内容

 

三、支行绩效考核与激励

（一）支行绩效考核的基础
（二）支行绩效考核指标体系的设计
（三）支行考核结果的应用

 

四、经营网点考核

（一）银行网点概述

（二）新网主义与网点发展趋势

（三）新网点主义的网点评价

（四）自助银行绩效考核体系

（五）网点整合

 

五、员工绩效考核与激励

（一）员工绩效评价概述
（二）岗位分析
（三）柜员绩效考核与激励
（四）理财中心的网点柜员考核
（五）管理人员绩效考核

六、客户经理绩效考核与激励

（一）实施客户经理制的主要内容

（二）客户经理绩效考核与激励

 

七、经营管理层绩效考核与激励

（一）国家作为股东对经营管理层的考核与激励

（二）现代公司治理机制下的考核机构与标准

（三）对经营管理层的激励

 

八、商业银行绩效考核与激励新方法

（一）平衡记分卡

（二）经济增加值

（三）经济资本

 

短片观看及案例分析：

模拟演练：情绪调整

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

 

第五章、银行创新管理（案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）

 

一、思路决定出路，出路贵在创新

（一） 大客户部门的创新能力从何而来

案例解析：1、移动公司的服务与商机

2、工行的服务与商机

（二） 提出问题才可以寻求解决途径

（三） 标杆模仿与与大客户管理创新

（四） 找到差距就可以缩小差距

（五） 营销及服务改善与对标要点

 

二、战略对标与对标战略的规划与实施

（一） 战略业务模块从对标到创标的过程

（二） 专项对标操作方式及高层应关注的问题

（三） 重点对标项目现场解决思路研讨

（四） 标杆文化与持续改善能力建设研讨

 

三、标杆管理技能

 

四、绩效管理技巧

五、团队激励技巧

六、授权与监督

七、团队冲突管理

短片观看及案例分析：

模拟演练：情绪调整

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

 

第五章、网点现场服务管理改善（短片观看、案例分析、图片观看、模拟演练、分析讨论）

 

一、标杆思维与客户营销与服务中的问题管理

（一）善于发现问题的本质原因

1. 卓越的管理是不让问题发生

2. 问题的背后与根本性的解决

 

（二）银行客户营销与服务中的标杆思维法

1. 剪刀式思维与资源挖掘——客户管理中高效的工作流程与负责任的能力

2. 系统学与谱系图思维——理顺营销与服务工作中思路的思维法

案例研讨：客户服务案例分组研讨

3. 责任层级法——解决工作难点与本质问题的超级思维工具

课堂研讨与课堂作业：我们的大客户服务完善与营销创新

 

（三）大客户营销服务的精细化管理与岗位创标

1、在客户服务中多维度运用标杆思维

1) 关注客户的技巧

2) 营销服务中的自我把握

3) 信息资源的充分利用

4) 大客户的调研与访谈技巧

5) 大客户提案制作与汇报能力提升

 

2、营销与服务中的精细化建设

1) 营销服务岗位对标与创标

2) 如何做到大客户岗位标准的量化

3) 岗位目标的指标要素分解

 

 

二、银行客户营销与服务的创标文化

（一） 创标文化是大客户部门业绩提升的保障

1) 营销与服务团队

2) 部门主题文化与工作氛围营造

3) 创标文化管理促使大客户创标工作落到实处

（二）创标文化管理系列工具

（三）银行营销服务的品牌标杆建设

 

三、网点现场应急事件处理

（一） 突发事件处理

（二） 紧急安全事件处理

（三） 危机预防

 

四、网点现场服务环境改善

（一） 完善网点自助服务设施

（二） 网点配备大堂经理，及时疏导、分流客户

（三） 提高柜面服务效率

 

五、网点服务标准建立

(一)柜面服务规范

（二）大堂经理的职责

 

六、网点环境氛围的创造

（一）环境氛围的三个核心：硬件、软件、氛围

（二）网点营业厅的环境要求

（三）现场员工情绪管理与激励

（四）厅内理财产品的展示技巧

（五）网点营业厅现场细节管理

 

短片观看及案例分析：

模拟演练：情绪调整

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

 

短片观看及案例分析（难缠、恶意抱怨投诉案例、特殊抱怨投诉案例）

 

就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评

 

课程结束：

一、 重点知识回顾

二、 互动：问与答

三、 学员：学习总结与行动计划

四、 企业领导：颁奖

五、 企业领导：总结发言

六、 合影：集体合影