**篇：电话访问员亲和力的培养

Ø 用亲和力与客户拉近距离

Ø 亲和力的三个概念

Ø 电话里亲和力表现

Ø 声音提升亲和力的指标

ü 声调

ü 音量

ü 语气 

ü 语速

ü 笑声

现场训练：女性访问员如何训练优美而动听的声音吸引客户

现场训练：男性访问员如何训练有磁性的声音吸引客户

模拟训练：利用问卷中语速的掌控提高电话量

第二篇：电话访问员的情绪控制

Ø 客户为什么会有情绪

ü 性格决定

ü 状态决定

ü 环境决定

Ø 客户的情绪如何处理？

Ø 访问员的情绪控制

ü 压力源的产生？

ü 高压状态下的语言表现

ü 高压状态下的动作表现

Ø 高压期快速缓解压力方法：

ü 热身法训练

ü 调序法训练

ü 借鉴法训练

ü 模拟法训练

ü 冥想法训练

第三篇：电话访问员问卷设计篇

Ø 电话量与问卷设计

Ø 问卷开场白设计

ü 让客户开心

ü 让客户困惑

ü 让客户紧张

Ø 问卷中问题的设计

ü 一般问题的设计

ü 敏感问题的设计

ü 特殊问题的设计

Ø 问卷中问题询问顺序的设计

Ø 问卷中语言的措辞设计

Ø 问卷结束语的设计

Ø 案例：银行问卷现场分析

Ø 案例：上海通用问卷设计分析

第四篇：电话访问员沟通技巧篇

Ø 认真倾听：

ü 确认的技巧

ü 回应的技巧

ü 记录

ü 澄清技巧

录音分析：尊重客户从倾听开始（上海通用汽车录音）

Ø 表达同理

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