[课程收益] 1、店员的角色定位 2、店员的管理 3、店员的沟通技巧 4、服务技巧 5、下单技巧 6、异议处理技巧

 **章.有效的店面管理

一.店面成员的角色认知和定位

1.专卖店店长和普通销售员在角色上有何不同？

2.普通销售员

3.专卖店店长

4.其他成员

二.大家在日常店面管理中遇到哪些问题？

1.店面形象管理

2.店面人员管理

3.销售运营管理

4.客户管理

5.其他

三.如何进行店面形象管理?

1.店面形象为什么重要？

2.店面形象包含哪些组成部分？

3.店面形象管理之硬件要素注意事项—合理设计店面布局

案例：方正电脑店

4.店面形象管理之软件要素巧用软件要素—样机陈列，满足顾客视觉、触觉的需求

巧用软件要素—以人为本的店面布置，营造舒适、温馨的店面形象

案例：方正对于店面形象管理的规范要求、检查方法和评价标准

5.大家交流店面照片

四.如何进行专卖店人员管理？

1.专卖店店长在人员管理方面的职责

2.员工行为规范员工行为规范—检查表

3.专卖店人员管理--岗位操作规范合理划分店面人员的岗位和职责店面人员岗位和职责管理的工具--岗位说明书4.新员工的甄选与录用

5.对员工开展积极有效的培训非常必要

专卖店培训包括的内容专卖店培训进行的方式

6.建立有效的激励机制7.加强团队建设，增强团队凝聚力

五.如何进行店面销售营运管理

1.专卖店店长在销售营运管理方面的职责

2.制定详细的店面月度销售计划Step1将全年的店面销售任务分解到月度分解到月度（举例）Step2将月度销售任务分解到每一周、每一天，并预测出销售旺期和销售高峰日Step3将销售任务合理分配到店面每一个销售员需要注意的问题

3.运用合理的促销策略和其他辅助手段，实现店面销售目标

月度销售任务已经明确到日了，也分配到每个员工了，现在店长需要做些什么？

成功实现销售的五个“P”运用合理的促销策略和其他辅助手段，实现店面销售目标(举例)

4.保证合理的库存存货管理的目标加强存货管理，提高的物流营运效率及时处理超期库存处理超期库存需要注意的问题

5.营运资金周转图

6.专卖店店长在店面销售应运管理中的根本原则与准绳：7.提高店面销售营运管理的工具填写销售日报表，建立业绩数据库

加强月度销售业绩计划及总结

五.如何进行专卖店客户管理

1.加强客户管理，提高客户满意度有助于提高店面的销售业绩老顾客良好的口碑会带来更多的新顾客对于老顾客的关怀会促成该客户再次光临、购买产品

2.变反应型营销为可靠型营销

3.专卖店客户管理的方法建立用户档案数据库，主动回访，给予用户以关怀评估潜在用户的价值

第二章.店面销售技巧

引言：调查结论：销售人员的前途似锦吗？

一 高绩效店面销售员的条件

（一）调查结论：销售人员的成绩是天份吗？

1.成功销售人员的特点

2.成功销售人员的突出技能：四个善于

善于提问

善于聆听

善于回答

善于解决问题

3.性情论批判

结论：销售能力重在培养

（二）影响销售业绩的六大因素分析

1.产品/2.质量/3.价格

4 .职业态度

5..相关知识

1）自信来源于知识

2）产品知识

应当掌握哪些技术和生产知识

3）市场学知识-购物心理

现代客户的两种需求：隐藏需求和明显需求

启示：客户以明显需求来购物，开发客户，使之转化成名显需求

4）营销知识：营销理论，销售技巧等

6.沟通技巧

（三）建立高绩效的销售模型

1.硬态三角形分析

产品，质量，价格

2.软态三角形分析

职业态度，相关知识，沟通技巧

3.高绩效销售公式

二 有效客户沟通的技巧

（一）营销沟通的实质

是复杂而隐蔽的交谊舞

沟通是双赢的过程

案例：杨子荣和座山雕的机智对话

（二）掌握有效营销沟通的六特性

1.双向性

沟通游戏：闭眼撕纸（**回合）

2.明确性

3.谈行为不谈个性

4.积极聆听

1) 倾听能力的自我测试2）聆听的技巧

5.善于提问

封闭式提问和开放式提问

1）封闭式提问：是，否，用于转移话题

2）开放式提问：启发客户

练习：把封闭式问题转成开放式问题

6.善用非语言沟通

非语言沟通的方式

案例：某销售员为什么失败--肢体语言对行为的影响

（三）对有效营销沟通的深入认识

沟通无极限

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