3g时代竞争越来越激烈，各个运营商都在想办法留住客户的同时，另一方面为扩大用户量，让更多的用户享受到中国移动的优质服务，因此不少地市公司开始把目标瞄向竞争对手的高端用户。本课程正是根据这样的背景，专门为中国移动电话经理设计的，本课程的方法技巧，可以让电话经理的成功率翻上好几倍。
**篇：基础篇——
电话经理沟通技巧篇
基础篇说明：此篇内容首先是培养
电话经理综合素质，从而取得客户的信任度其次是提高电话经理面对客户时的反应能力，进一步让客户满意。
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沟通技巧一：亲和力
亲和力的三个概念
电话里亲和力表现
电话中声音控制能力
声调
音量
语气
语速
笑声
言之有礼
不规范的电话礼仪
中国移动电话礼仪禁忌
中国移动电话服务用语禁忌
电话礼仪规范礼貌用语
现场训练：用有亲和力的语言与客户沟通
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沟通技巧二：提问技巧
提问的目的
提问的两大类型
外呼提问遵循的原则
四层提问法
请示层提问
信息层问题
问题层提问
解决问题层提问
模拟练习：请用四层提问找出客户对其它运营商的不满意
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沟通技巧三：倾听技巧
倾听的三层含义
倾听的障碍
倾听的层次
表层意思
听话听音
听话听道
倾听的四个技巧
回应技巧
确认技巧
澄清技巧
记录技巧
实战演练：打电话给客户做回流时，客户说你们移动公司都是骗人的，请用倾听技巧安抚客户的情绪。
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沟通技巧四：引导
引导的**层含义——由此及彼
引导的第二层含义——扬长避短
在电话中如何运用引导技巧
案例：我换了这个号码，其它朋友不方便找我（运用扬长避短）
现场演练:你们为什么要让我换移动的（运用扬长避短）
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沟通技巧五：同理
什么是同理心？
对同理心的正确认识
表达同理心的方法：
同理心话术
练习：我对你们的服务非常不满意，所以我才该用联通的（利用同理化解客户的怒气）
同理自己
案例分享：呼叫中心的一次误会
案例分享：让我抖完再说
错误的同理自己
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沟通技巧六：赞美
赞美障碍
赞美的方法
赞美的3点
电话中赞美客户
直接赞美
比较赞美
感觉赞美
案例：如何赞美客户的声音
案例：如何赞美客户提出的疑问
第二篇：提升篇——电话经理异网挖掘篇
提升篇说明：提升篇是异网客户挖掘的一个系统流程，将结合基础篇的内容，帮助电话经理梳理外呼的每个步骤，进一步制定有效脚本，从而实现成功率翻倍的目标。
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异网挖掘**步：开场白客户信任度的建立
客户信任度建立难点分析
外呼电话不是1
86
客户是联通、电信的用户，却收到移动的客服电话
客户觉得这样做不道德
目前市面上电话骗人的事迹太多
**通电话：开场白巧借东风提高客户信任度
让客户感受到中立
告之客户接听电话对它的好处
第二通电话：开场白之规范开头语
问候语
公司介绍
个人介绍
礼貌用语
确认1：对方身份
确认2：**通电话
小练习：**通电话开场白模拟训练
小练习：第二通电话开场白模拟训练
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异网挖掘第二步：挖掘客户需求
信息层问题
问题层提问
解决问题层提问
模拟训练：运用信息层提问挖掘客户的基本情况
模拟训练：运用问题层提问挖掘客户目前运营商的不满
模拟训练：运用解决问题层提问了解客户将来选择运营商的意向
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异网挖掘第三步：邀约客户来营业厅
礼品邀约法
机会难得法
客户见证法
价值塑造法
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异网挖掘第四步：客户异议处理
正确认识客户异议
面对异议的正确心态
客户异议处理的四种有效方法
客户常见异议
我不需要
我不感兴趣
我考虑一下
我现在很忙，没有时间
你们怎么知道我电话的
我没有使用移动号码的手机。
你们移动公司跟联通公司有什么区别？
你们移动这么大的公司还跟联通抢客户
我的话费不是很多，参加这个活动不是很划算
我自己以前有一个手机，买个号码就行了
我这手机以前办理了活动的，还没有到期啊？
我使用CDMA手机，换号码需要换手机很不方便
我以前接过你们的电话，知道了这样的政策，我不是很想办
上次接过你们的电话，不是说活动结束了吗？怎么又开始了？
现在不是还能用小灵通吗，到实在不能用的时候再来吧！
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异网挖掘第五步：把握促成信号
促成信号的把握
什么是促成信号？
促成的语言信号
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异网挖掘第六步：促成技巧
常见的6种促成技巧
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异网挖掘第七步：电话结束语
专业的结束语
让客户满意的结束语
