通过培训使学员， 了解门店销售的基本理念； 掌握门店销售的八步标准流程； 掌握优质客户服务的理念与技巧； 掌握门店销售的礼仪规范。

　　1、 门店销售的基本理念与标准步骤；

　　2、 优质客户服务理念与技巧；

　　3、 门店销售礼仪

　　三、课程讲师指引：

　　时间分配

　　课程内容

　　备注

　　一、开场及讲师自我介绍

　　1、介绍课程背景

　　2、讲师背景介绍

　　二、课程介绍及课堂公约

　　1、课程目标介绍

　　2、课程内容介绍

　　3、课堂公约

　　三、破冰活动：

　　1、如有需要可以组织学员重新分组

　　2、小组进行团队建议活动（自我介绍、组名、团队口号、队长）

　　关于分组：

　　---可根据具体情况选择打散分组或按销售产品进行分组

　　四、金牌导购所应具备的素质要求

　　1、小组讨论及分享：金牌导购的特质

　　2、展示“金牌导购特质PPT”，并强调以下几点：

　　---诚信

　　---自信（对产品、对自己）

　　---敢于接受挑战（挑战更高的销售业绩）

　　---从顾客的角度思考问题（分析客户需求，分析客户购物心理，做到销售活动有的放矢）

　　3、家电金牌导购素质模型

　　---小组讨论（10分钟）

　　---小组分享（10分钟）

　　五、门店销售的基本理念

　　1、PPT：什么是销售

　　请学员思考其中的含义：

　　---需求=目前状况与理想状况的差距

　　---家电产品是用来帮助客户达成理想状况

　　2、PPT：客户的决策过程

　　（1）确认问题：客户的购买需求是由于其所希望解决的不同问题所产生的，提示找寻客户背后的问题是挖掘需求的重要一步；

　　（2）收集信息：客户疏收集信息有非常多的渠道，如逛商场、广告、网络、朋友熟人介绍等，其中强调网络及朋友熟人介绍两个方面，一个是科技对门店销售的影响，另一个是突出销售中与客户建设人际关系的重要性；

　　（3）预选评估：客户评估主要有两大类：商品（价格、质量、性能、外观、品牌、售后保障等）；另一方面也在评估销售人员的整体销售服务水平及诚信度；

　　（4）决策确立：客户可以选择是否购买产品，也可以选择购买产品的场所；

　　（5）购买商品。

　　3、完整的销售步骤

　　强调两个字眼：“接近”、“挖掘”。

　　强调两点：

　　---网络购物对家电销售带来的冲击，特别在一些大城市中对小家电、数码产品的冲击；

　　---突出门店销售中销售人员自身所起的作用。

　　3小时

　　六、家电门店销售八步骤

　　1、整体介绍八步骤

　　2、进行分解讲述

　　（1）准备工作

　　除常规的卫生、样品陈列、仪容仪表外，还要强调“细节”准备及开店迎客前的“心情”准备。请学员罗列准备工作中的“细节”，如库存情况、笔、小票本、电池等。

　　（2）开场迎客

　　除了开场迎客PPT中提到的一些关键点外，强调“微笑”在在开场迎客中的作用，与后面的“家电终端店铺调查”结果样表中的前五项中的微笑进行呼应，微笑展现了销售人员的态度、自信、提升品牌形象外，还可以进行客户试探。

　　（3）探寻客户需求

　　---需求=目前状况与理想状况的差距

　　---探寻需求三步曲：问-听-总结

　　问：漏斗型发问，先问开放性问题，让客户多说，然后过渡到封闭型问题。

　　听：展示给学员看繁体字听的写法，“以耳为王，十目一心”，提示学员在听的过程中还要时刻留意客户的反应。

　　总结：将客户的话进行总结成需求，并引导客户将注意力放到推荐产品的卖点上。

　　（4）专业产品解说

　　---提问：产品解说是用专业术语还是通俗易懂的语言？

　　应根据客户在回答问题时的情况，选择性地进行结合，当然应该以通俗易懂的语言为主，但适当地使用一些术语或专业词汇，能提升客户的兴趣，也能加强销售人员在客户心目中的专业形象。

　　---要在客户脑海里“画图”

　　以LV包和跑车举例，在客户脑海里画的是拥有产品后的感受，如客户买电视机是喜欢看大片，同时又是看中在家看比较自由的话，就在客户脑海里描绘，在家里自己的沙发上，也能在家电的电视机上看到影院效果时那种享受。

　　（5）增加客户体验

　　---体验式销售是一种销售趋势，以苹果专卖店和家电生活馆为例。

　　---让客户体验，使客户喜欢，并进而产生一种拥有的感觉，提高成交机率。

　　---在客户体验的过程中可以拉近销售人员与客户的距离，达到进一步接近客户的效果。

　　---尽可能将客户体验的时间提前，可以边体验，边介绍产品的卖点与特性。

　　（6）应对客户拒绝

　　---嫌货才是买货人。

　　---学会挽留客户，但有注意，挽留客户并不是对客户进行“死缠滥打”。

　　---话术的举例，说明销售人员在应对客户的拒绝时要保持耐心和有礼貌，并要非常注意自己的措辞。

　　（7）处理价格异议

　　不要过早与客户讨论价格，务必使客户清楚的了解产品的性能后，才进行价格讨论。

　　（8）促成顺利成交

　　---善于捕捉客户的购买信号。

　　---“该出手时就出手”，看准时机推动客户成交。

　　---“买卖不在人情在”，对客户的态度买与不买要一个样。

　　4、 小结

　　小结整个门店销售的八步骤，并提醒学员一定要在门店销售中遵照执行，勇于尝试今天所体会到的销售技巧，并不断反思，以提升自己销售技能。

　　---小组先进行相关步骤关键点的讨论，但不需要给太长时间，一般8分钟即可。

　　七、优质客户服务的理念和技巧

　　1、家电各终端店铺调查表

　　2、客户关系潜在价值能力测试

　　帮助学员体会优质服务所应具备的心态。

　　3、优质客户服务的特点

　　4、优质客户服务的定义

　　5、处理客户投诉

　　因为家电各城市的差异较大，只有1/3多一点的销售人员会经历客户投诉的处理，绝大部分是针对产品的投诉，所以，这此处只需传递处理客户投诉的两大原则，并着重提醒先后顺序。

　　（1）安抚情绪

　　（2）解决问题

　　6、小结

　　八、门店销售礼仪

　　1、门店销售礼仪中的常见问题

　　2、等待客户礼仪

　　有些电器卖场要求男士背手站立，需提醒学员首先要遵照执行卖场规定，但好是按图示进行站立。

　　3、接待客户礼仪

　　4、引领顾客

　　强调礼仪表现中的，对顾客的尊重与关注。

　　5、称呼顾客

　　中国南北差异较大，应用当地人感觉熟悉与舒服的称呼与客户进行沟通交流。

　　6、介绍产品礼仪

　　注意自己的手势与姿势，不指人，不撅屁股。

　　7、送客礼仪

　　8、与客户进行目光交流

　　一方面是表示对客户的尊重，另外，也可以随时关注客户。

　　9、仪容仪表

　　销售人员的仪容仪表是与所销售的产品密切相关的，同时也是企业形象与风格的反映。

　　10、赞美技巧

　　赞美的时机与方式的把握，要做到恰当好处，乱赞美会产生反效果，反而会让客户对销售员的诚信度有所情疑。

　　---培训方法采取讲师展示，学员演练相结合的方式。

　　九、课程回顾总结

　　十、课程评估表填写