掌握服务厅现场管理的基础知识； 围绕营业前、营业中和营业后三个环节提高现场管理的能力； 围绕终端产品展示区、靠墙展示架区、中岛热卖台区、数据业务体验区、融合营销体验区、业务体验台区、客户等候区、VIP 室、家庭信息化展示区、主题营销活动区、自助服务区各区域如何提高现场管理的水平； 如何提高服务厅的班组建设？打造良好的厅文化？ 通过大量的视频案例分析与讨论，使得学员在学习中融会贯通、领悟要点

**单元、服务厅现场管理的方法

从一组服务厅现场照片说起；

现场管理常见问题研讨汇总：

现场管理的五要素：4M1E；

现场管理的定义；

员工管理和客户管理；

设备管理和工具管理；

宣传品管理和票卡品管理；

事件管理和卫生管理；

作业标准化管理和服务流程化管理；

营业厅店长的角色定位；

第二单元、现场管理的基本方法

1.把现场管理五要素贯穿在营业前、营业中和营业后；

2.营业前全检的方法：3清2检1班会；

3.清扫：将要与不要分开；

4.整顿：摆放标准要求；

5.清扫：；

6.清洁：将前3S实施的做法流程化、制度化、规范化，并贯彻执行，维持成果；

7.素养：营业厅工作流程、规章制度；

8.仪容、仪表检查标准；

9.业务与流程检查标准；

10.检查方法：业务知识与系统受理检查表；

11.检查标准：业务解说时限标准；

业务操作时限标准；

班前会的规范要求；

晨会流程；

晨会形式；

情绪过滤；

晨会要求；

第三单元、营业中巡检

巡检频次；

巡检路线；

巡检方法；

巡检内容；

巡检次序；

巡检标准；

营业厅外标准；

咨询台标准：咨询台硬件检查、 

咨询台服务检查：咨询员标准服务流程；

咨询员服务内容：

咨询员服务原则；

咨询员咨询解答；案例分析与总结

客户等候区标准：

体验区标准：

促销区标准；

第四单元、各区域硬件检查

终端产品展示区、靠墙展示架、中岛热卖台硬件要求标准；

数据业务体验区硬件要求；

融合营销体验区、业务体验台硬件要求；

客户等候区硬件要求；

VIP室硬件要求；

家庭信息化展示区硬件要求；

主题营销活动区硬件要求；

自助服务区硬件要求；

第五单元、各区域服务检查

引导员标准服务流程：

引导员迎接客户：

引导员引导协调：

引导员客户分流：已配置叫号机和未配备叫号机的引导分流流程；

引导员的主动营销：主动营销应关注的几类客户、主动营销的管理手段；

引导员环境维护：

引导员恭送客户：

引导员常见服务情境标准:

业务受理区：

营业员标准服务流程：

起身迎候、对视微笑、来有迎声、核对票号、尊称客户、唱收唱付

双手递接、接物致谢、暂离致歉、回座致谢；

营业员常见服务场景标准；

宣传物料检查；

宣传物料检查范围：

宣传资料摆放规则；

宣传资料摆放要求；

宣传物料分层分类管理；

建立宣传物料管理台账；

营业厅宣传物料布置表；

第六单元 营业后督检

点检评分表；

故障报修制度；

故障报修流程；

第七单元 营业厅班组建设

营业厅文化和团队建设：

简单有效的营业厅团队建设；

开好班会；

做好营业厅综合能力提升；

管理工具；

管理工具导入；

辅助下属成长；

OJT流程；

如何强化培训后的工作应用；

劳动和服务纪律；

劳动纪律；

服务纪律；

魅力法则；

班组建设基本要求：

厅长基本素质和技能；

厅长基本职责；

掌握营业厅管理体系、掌握营业厅常用的激励手段；